Après une première liste de 10 termes dans notre article Le dictionnaire de l’externalisation, en voici 10 nouveaux qui reviennent tout aussi souvent, avec le même principe : une définition simple, et un lien vers un article dédié quand il existe.
KPI (Key Performance Indicator) : Un indicateur de performance clé utilisé pour suivre la qualité d’une collaboration — délai de réponse, taux de résolution, taux de satisfaction — au-delà des seules impressions subjectives.
Turnover : Le taux de renouvellement du personnel chez un prestataire. Un turnover élevé peut affecter la stabilité de la qualité de service dans la durée.
Ramp-up : La période de montée en charge d’une nouvelle équipe externalisée, entre son lancement et le moment où elle atteint sa pleine productivité.
Escalade : Le processus par lequel un cas complexe ou sensible est transmis à un niveau de responsabilité supérieur, plutôt que traité directement par le premier interlocuteur.
Staff leasing : Un modèle proche de l’équipe augmentée, où le personnel externalisé travaille sous la direction opérationnelle du client tout en restant employé par le prestataire.
Time zone overlap : Le chevauchement horaire entre les équipes du client et du prestataire, un facteur déterminant pour la fluidité de la coordination au quotidien.
Onboarding : Le processus d’intégration initiale d’une nouvelle équipe externalisée, incluant la formation, la prise en main des outils et la découverte de la culture de l’entreprise cliente.
Scalabilité : La capacité à faire évoluer rapidement la taille d’une équipe externalisée à la hausse ou à la baisse, selon les besoins réels de l’activité. → Voir notre article : “Zéro dépôt, zéro frais” : la checklist des conditions à vérifier
Delivery hub : Le site ou pays où un prestataire concentre une partie de ses équipes pour une fonction ou une langue donnée, par exemple, un hub francophone à Madagascar.
Nearshore : Externalisation vers un pays proche géographiquement ou culturellement du client, en complément du concept d’offshore déjà présenté dans notre premier article.
FAQ
Ces 20 termes couvrent-ils l’essentiel du vocabulaire de l’externalisation ?
Ils couvrent les termes les plus fréquemment rencontrés, mais le vocabulaire continue d’évoluer, notamment avec l’intégration croissante de l’IA dans les processus externalisés.
Le “ramp-up” a-t-il une durée standard ?
Non, elle varie fortement selon la complexité de la fonction ; certaines équipes atteignent leur pleine productivité en quelques semaines, d’autres demandent plusieurs mois pour des fonctions plus spécialisées.
Pourquoi le “time zone overlap” est-il si souvent mentionné ?
Parce qu’il conditionne directement la facilité de communication au quotidien entre les équipes ; un chevauchement même partiel facilite grandement la coordination.
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