Depuis le 11 août 2026, il n’est plus possible d’appeler un consommateur pour lui vendre quelque chose sans son accord préalable. Pour beaucoup d’entreprises qui confient leurs campagnes d’appels sortants à un prestataire, la question n’est plus « combien d’appels par jour ? » mais « à qui avons-nous le droit de téléphoner, et comment le prouver ? ». Voici ce qui change, et comment organiser une télévente externalisée qui reste conforme.
Ce que dit la nouvelle règle
Le Parlement a adopté en 2025, dans la loi contre toutes les fraudes aux aides publiques, l’interdiction du démarchage téléphonique sans consentement. Un décret publié au Journal officiel du 25 juillet 2026 a fixé l’entrée en application au 11 août 2026. Le dispositif d’opposition Bloctel, jugé inefficace, n’est plus le cœur du système : on passe d’une logique « j’appelle sauf si vous avez refusé » à une logique « je n’appelle que si vous avez accepté ».
Le consentement attendu doit être une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable. Concrètement :
- une case précochée ou une mention noyée dans des conditions générales ne suffit pas ;
- le consentement ne se renouvelle pas tacitement ;
- la personne doit pouvoir le retirer à tout moment.
Le texte vise la prospection commerciale auprès des consommateurs. La prospection entre professionnels obéit à d’autres règles, mais elle reste encadrée par le RGPD : vérifiez votre situation avec votre conseil juridique avant de lancer une campagne.
Les sanctions : un point jugé par le Conseil constitutionnel
Trois autorités peuvent intervenir sur le démarchage abusif : la CNIL pour les données personnelles, l’Arcep pour l’usage des réseaux et la DGCCRF pour le droit de la consommation. Saisi à la suite d’une procédure engagée par Orange, le Conseil constitutionnel a écarté le cumul des sanctions : lorsqu’une autorité engage une procédure, les deux autres ne peuvent plus poursuivre les mêmes faits. Le risque reste bien réel, il n’est simplement plus multiplié par trois.
Ce que cela change pour une campagne externalisée
Quand un prestataire appelle pour votre compte, vous restez responsable du respect de la règle. Le contrat doit donc préciser qui fait quoi.
1. La base d’appel devient le sujet n°1
Avant toute campagne, il faut savoir d’où vient chaque numéro, quand et comment la personne a donné son accord, et pour quel type d’offre. Une base achetée sans preuve de consentement n’est plus exploitable pour de la prospection auprès des particuliers.
2. La traçabilité devient un livrable
Un bon prestataire doit pouvoir montrer, pour chaque appel, la source du contact et la preuve associée. Demandez un registre consultable et des contrôles réguliers.
3. Les scripts évoluent
L’appel commence par rappeler pourquoi la personne est contactée et lui permet de retirer son accord facilement. Un retrait doit être pris en compte immédiatement dans tous vos outils.
4. Les campagnes se déplacent vers vos propres clients et vers l’entrant
Relances de devis, rappels de clients ayant demandé un contact, fidélisation, appels de satisfaction : les campagnes construites sur une relation existante et un accord clair prennent le relais de la prospection « à froid ».
Checklist avant de lancer (ou relancer) une campagne
- Chaque contact de la base a une preuve de consentement datée et liée à l’offre proposée.
- Le prestataire tient un registre des consentements et des retraits, synchronisé avec votre CRM.
- Les scripts ont été relus par votre juriste ou votre DPO.
- Les conseillers sont formés à la nouvelle règle et savent traiter un retrait d’accord.
- Le contrat de prestation précise les responsabilités de chacun en cas de contrôle.
- Un reporting mensuel suit le taux de contacts conformes et les retraits.
Pour aller plus loin sur l’organisation d’un service client externalisé, consultez notre guide Externaliser son service client en 2026 et notre article sur ce qui différencie un centre de contact francophone d’un centre anglophone traduit.
FAQ
Depuis quand le consentement préalable est-il obligatoire ?
Depuis le 11 août 2026, date fixée par le décret publié au Journal officiel du 25 juillet 2026.
La règle concerne-t-elle la prospection B2B ?
Le texte vise les consommateurs. La prospection auprès des professionnels reste encadrée par le RGPD et doit être analysée au cas par cas.
Une case cochée dans un formulaire suffit-elle ?
Seulement si elle n’est pas précochée et si la personne comprend clairement à quoi elle consent. Une mention prérédigée ou un renouvellement tacite ne suffisent pas.
Qui est responsable si mon prestataire appelle sans consentement ?
Vous restez responsable de vos campagnes. Le contrat doit organiser la répartition des obligations et prévoir des contrôles.
Passez à une télévente conforme
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