Quand on compare l’externalisation à un recrutement interne, on compare souvent un devis complet avec un simple salaire. C’est une erreur : le coût d’un conseiller client va bien au-delà de sa fiche de paie. Voici une méthode pour calculer le coût complet d’un poste en France, ligne par ligne, afin de comparer des choses comparables.
1. Le salaire brut
Le point de départ est le salaire brut annuel, primes comprises (13e mois, primes d’objectifs, majorations pour horaires décalés). Pour un poste de conseiller, il se situe souvent près du SMIC en début de carrière, davantage en région parisienne ou pour des profils bilingues.
2. Les cotisations patronales
Aux salaires s’ajoutent les cotisations employeur : sécurité sociale, retraite complémentaire, chômage, formation, prévoyance. Leur poids varie selon le niveau de salaire et les allègements applicables aux bas salaires. Utilisez le simulateur de l’URSSAF pour obtenir le chiffre exact correspondant à votre situation.
3. Les coûts de recrutement
Annonces, temps passé par les managers en entretien, éventuel cabinet de recrutement, tests : chaque embauche a un coût, qui se répète à chaque départ.
4. La formation et la montée en compétence
Un nouveau conseiller suit une formation initiale puis met plusieurs semaines à atteindre sa pleine productivité. Pendant ce temps, il coûte un salaire complet pour une production partielle, et mobilise un formateur ou un collègue.
5. L’encadrement
Superviseurs, responsables qualité, planificateurs : rapporté à chaque conseiller, l’encadrement représente une part importante du coût d’un plateau.
6. Les locaux et l’équipement
Poste de travail, ordinateur, casque, licences logicielles (CRM, téléphonie, outil de tickets), surface de bureaux, charges : comptez le coût annuel par poste.
7. L’absentéisme et les congés
Congés payés, jours fériés, absences : le nombre de jours réellement travaillés est nettement inférieur à 365. Pour garantir un service à heures fixes, il faut donc plus de conseillers que de postes ouverts.
8. Le turnover
Les métiers de la relation client connaissent un turnover élevé. Chaque départ relance les coûts de recrutement et de formation. Pour mesurer cet impact, lisez notre article sur le vrai coût d’un turnover élevé.
Un exemple de calcul, à adapter
Prenez vos propres chiffres et additionnez :
- salaire brut annuel + cotisations patronales (simulateur URSSAF) ;
- coût annuel de recrutement (coût d’une embauche × taux de turnover) ;
- coût de formation des nouveaux arrivants ;
- quote-part d’encadrement ;
- coût annuel du poste de travail et des licences ;
- majoration pour absences et congés.
Divisez ensuite par le nombre d’heures réellement productives. Vous obtenez un coût horaire complet, comparable à un tarif de prestataire.
Et ensuite : comparer avec l’externalisation
Une fois ce coût calculé, comparez-le à une offre détaillée qui inclut recrutement, formation, encadrement, outils et frais de gestion. Pour comprendre la structure des tarifs, lisez notre décryptage des tarifs d’externalisation et, si vous envisagez un modèle d’employeur de record, ce que coûte vraiment l’EOR à Madagascar.
FAQ
Pourquoi le salaire ne suffit-il pas pour comparer ?
Parce qu’un devis de prestataire inclut des coûts que l’entreprise supporte aussi en interne : encadrement, recrutement, outils, absences.
Où trouver le montant exact des cotisations ?
Sur le simulateur officiel de l’URSSAF, qui tient compte des allègements en vigueur.
Le turnover a-t-il vraiment un impact important ?
Oui : chaque départ relance un cycle de recrutement et de formation, avec une productivité réduite pendant plusieurs semaines.
L’externalisation est-elle toujours moins chère ?
Pas toujours. Le calcul complet permet justement de décider sur des bases objectives.
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