직무 설명:
IT 헬프데스크 계층 3은 전화와 이메일을 통해 기술 지원을 요청하는 고객을 위한 에스컬레이션 창구 역할을 합니다. 진단 기술과 관련 질문을 통해 원격 문제 해결을 수행하여 제공된 문제와 세부 정보를 바탕으로 고객에게 최상의 솔루션을 제공합니다. 고객을 위한 티켓 처리 프로세스를 관리하고 팀 리소스를 효과적으로 사용하여 티켓 종결, 성과 지표를 촉진하고 고객 만족을 보장합니다. 팀과 조직에 기술 리더십을 제공합니다.
작업 세부 정보:
IT 헬프데스크 티어 3
이스트우드 리비스, QC(재택 근무)
월요일 ~ 금요일 - 오후 9시 ~ 오전 6시
책임:
- 서비스 데스크의 에스컬레이션 포인트 역할을 합니다.
- 진단 기법 및 관련 질문을 통해 원격 문제 해결 수행
- 고객이 제공한 문제와 세부 정보를 바탕으로 최적의 솔루션을 결정합니다.
- 고객에게 문제 해결 프로세스를 안내합니다.
- 필요에 따라 현장 리소스에 문제를 에스컬레이션하세요.
- 일부 네트워크 및 서버 문제를 원격으로 해결하고 수정하기
- IT 제품 또는 서비스에 대한 정확한 정보 제공
- 티켓팅 시스템에 이벤트와 문제 및 해결 방법을 기록하세요.
- 고객 티켓을 관리하고 팀 리소스를 사용하여 고객 만족도 및 티켓 메트릭을 달성할 수 있도록 하세요.
- 고객, 잠재 고객 및 외부 공급업체 파트너를 포함한 모든 이해 관계자에게 회사를 전문적으로 대표합니다.
- 핵심 가치 준수 및 헌신
- 세부 사항에 세심한 주의를 기울여 프로세스 지향적이어야 합니다.
- 기타 부여된 업무.
자격:
- 유사 직무에서 5년 이상의 경력 보유자
- Windows 서버, 네트워킹, Office 365 및 Azure에 대한 전문 지식을 쌓으세요.
- SCCM 및 Intune 사용 경험
- 뛰어난 서면 및 구두 커뮤니케이션 능력
- 사무 자동화 제품, 데이터베이스 및 원격 제어에 대한 지식이 풍부합니다.
- 컴퓨터 시스템 모바일 장치 및 기타 기술 제품에 대한 이해도가 높습니다.
- 강력한 의사 결정 및 문제 해결 능력
- 강력한 대인관계 및 관계 구축 기술
- 고객 서비스에 대한 강한 열정
- 뛰어난 조직력과 여러 작업을 동시에 처리할 수 있는 능력.
- 빠르게 변화하는 환경에서 빠르게 학습할 수 있는 능력
- RMM(원격 모니터링 및 관리) 도구 경험
- 클라이언트 환경(서버, 네트워크 장비, 스토리지 장비 등)을 발견하고 문서화한 경험
- 소프트웨어 설치/제거/문제 해결 경험
- 여러 하드웨어 플랫폼(MacOS, Windows PC/서버, Unifi, Sophos, Watchguard, Cisco 등의 네트워킹 장비)에 익숙합니다.
- 스크립팅(PowerShell, Windows 명령줄 등)에 익숙함