Filipinas ha sido durante mucho tiempo uno de los destinos de outsourcing más atractivos para empresas de todos los tamaños, desde startups y pequeñas empresas hasta grandes corporaciones, debido a su gran población de trabajadores altamente calificados con dominio del inglés, costos laborales relativamente bajos y un fuerte apoyo gubernamental a la industria.

En respuesta a los cambios provocados por la pandemia y la necesidad de adaptarse al trabajo remoto, el gobierno filipino implementó políticas que respaldan los esquemas de trabajo flexible, al tiempo que continúa proporcionando importantes incentivos fiscales a las empresas de Business Process Outsourcing (BPO). Además, las mejoras en la tecnología y la conectividad a internet hicieron posible que las empresas externalizaran trabajo a Filipinas con mayor facilidad. Hoy en día, el país posee entre el 10% y el 15% del mercado global de outsourcing y evoluciona de forma constante hacia servicios de mayor valor a medida que la automatización y la inteligencia artificial transforman los centros de llamadas tradicionales.

Tabla de contenido:

Ingresos de las empresas de outsourcing en Filipinas
Principales empresas BPO en Filipinas
Crecimiento de la industria BPO en Filipinas: 2010 a 2019
El sector BPO filipino durante y después de la pandemia
Cambios continuos en el panorama empresarial global
Cómo funciona el outsourcing hacia Filipinas
Los servicios más externalizados a empresas BPO en Filipinas
Qué saber antes de externalizar
Cómo comenzar con el outsourcing hacia una empresa BPO en Filipinas

Ingresos de las empresas de outsourcing en Filipinas

La industria BPO en Filipinas comenzó a recibir un impulso significativo a principios de la década de 2000 y creció rápidamente hasta convertirse en un importante motor económico, desafiando incluso la desaceleración global provocada por la crisis financiera de 2008. De 2008 a 2010, el sector registró un impresionante crecimiento promedio anual de ingresos del 26% y Filipinas cerró esa década como líder mundial en BPO, superando a la India.

Principales empresas BPO en Filipinas

Estas son algunas de las empresas líderes en la industria BPO filipina:

Sourcefit
Concentrix
Foundever
ePerformax
Straive
TTEC
Accenture
Genpact
Infosys BPM
TP

Crecimiento de la industria BPO en Filipinas: 2010–2019

Mientras la mayoría de los sectores en Filipinas se contrajeron durante la crisis financiera, la industria BPO se benefició de la recesión, ya que las empresas de los principales mercados de outsourcing, como Estados Unidos, trasladaron más funciones al extranjero para reducir costos. Como resultado, la industria BPO filipina continuó expandiéndose y madurando a un ritmo saludable, manteniendo un crecimiento de dos dígitos entre 2010 y 2015.

En 2011, el sector representó el 4,9 % del PIB del país, con ingresos de 11 mil millones de dólares y 638.000 empleados a tiempo completo (FTEs). Al año siguiente, su contribución al PIB aumentó al 5,4 %, ya que registró ingresos por 13,5 mil millones de dólares y superó la marca de 700.000 empleados a tiempo completo.

Uno de los sectores de mayor crecimiento del país durante ese período fue el BPO de atención médica, que creció cuatro veces entre 2010 y 2012 tras cambios legislativos en materia de salud en Estados Unidos y Europa. Filipinas estaba bien posicionada para absorber el aumento del trabajo externalizado en la gestión de la información sanitaria debido a su gran reserva de talento en profesionales de la salud, en particular enfermeras cuya formación refleja las prácticas y estándares médicos de Estados Unidos. Hasta el día de hoy, Filipinas se encuentra entre los principales destinos de outsourcing para el sector salud, lo cual es clave para impulsar el cambio del sector BPO local hacia operaciones de mayor valor.

Para 2014, Filipinas había alcanzado el 12,3 % del mercado global de BPO, frente al 4 % en 2004. Con ingresos de 18 mil millones de dólares, ese fue también el año en que el sector superó la marca de un millón de empleos generados, convirtiéndose en el mayor empleador privado del país con 1,03 millones de personas. La industria también generó el beneficio adicional de un crecimiento del empleo distribuido geográficamente.

Una iniciativa conjunta del sector público y privado para identificar ciudades fuera de Metro Manila, Metro Cebu y Metro Clark como posibles destinos de inversión BPO, llamada Next Wave Cities Program, y renombrada en 2018 como Digital Cities, resultó en una mejora de las tasas de empleo en áreas provinciales como Bacolod, Davao, Iloilo, Laguna y Pampanga, donde las ubicaciones fuera de las grandes ciudades representaron más de la mitad de la creación de nuevos empleos durante el período de 2014 a 2019.

De hecho, en 2019, los ingresos del sector de outsourcing filipino alcanzaron los 26,3 mil millones de dólares, impulsados en gran medida por empresas establecidas que expandieron sus operaciones hacia el interior del país, así como por la entrada de nuevos inversionistas y empresas que se instalaron, de las cuales aproximadamente la mitad estableció centros globales internos (GICs). Este período previo a 2020 también evidenció un cambio significativo en la industria local hacia habilidades de valor medio y alto, en particular en las áreas de atención médica, contabilidad y finanzas.

El sector BPO filipino durante y después de la pandemia

La crisis sanitaria global de 2020 tuvo un impacto inmediato en la desaceleración de la industria BPO, especialmente cuando el gobierno filipino impuso estrictos confinamientos en todo el país. Sin embargo, la naturaleza de su negocio, que atiende a clientes ubicados en zonas horarias y continentes completamente diferentes, permitió que las empresas BPO se adaptaran rápidamente al trabajo remoto, trasladando aproximadamente al 70% de sus empleados al trabajo desde casa durante los períodos de cuarentena estricta.

Para el cuarto trimestre de 2020, la industria ya mostraba señales de recuperación. Y mientras los sectores de hospitalidad y viajes experimentaron fuertes caídas, los sectores de salud, comercio electrónico y retail, banca, finanzas y seguros compensaron ampliamente la desaceleración, impulsando los ingresos de la industria hasta los 26,7 mil millones de dólares y un crecimiento del 1,4 %, además de añadir 23.000 empleados a tiempo completo a los 1,3 millones registrados en 2019.

Esta resiliencia permitió que el sector se recuperara con fuerza en 2021, superando el crecimiento proyectado para el año siguiente. Los proveedores de servicios de outsourcing registraron 29,5 mil millones de dólares en ingresos, lo que representó un crecimiento del 10,6 %, y añadieron 120 000 empleados a tiempo completo, llevando el total a 1,44 millones. La organización industrial IT & Business Process Association of the Philippines (IBPAP) atribuyó este resurgimiento a la demanda acumulada de clientes globales y al aumento de la confianza en la capacidad de la industria para ofrecer la misma calidad de servicio incluso en un entorno de trabajo desde casa.

Aunque el crecimiento se desaceleró en los años siguientes, de 10,3 % en 2022 a 7% en 2024, la industria continuó registrando avances significativos a pesar de los desafíos económicos globales y la inestabilidad geopolítica. La demanda de habilidades de valor medio y alto también aumentó a medida que los subsectores de salud, banca y finanzas lideraron el desempeño del sector. La industria cerró 2024 con ingresos por 38 mil millones de dólares y un total de 1,82 millones de empleados.

Cambios continuos en el panorama empresarial global

De cara a 2025, el sector filipino de outsourcing se centró en uno de los avances tecnológicos más disruptivos de la década: la inteligencia artificial (IA). Según IBPAP, muchas empresas de outsourcing ya están probando casos de uso de IA y obteniendo resultados positivos, con mejoras en productividad y eficiencia superiores al 14%. Sin embargo, el posible impacto de esta tecnología en el empleo del sector BPO no pasa desapercibido para la industria.

La firma consultora Avasant estima que el sector podría perder 300.000 empleos debido a la IA en los próximos cinco años. Por otro lado, esta tecnología, que avanza rápidamente, podría crear hasta 100.000 nuevos empleos relacionados con habilidades como el entrenamiento de algoritmos y la curación de datos. Una encuesta de IBPAP realizada en 2024 respalda esta tendencia: mientras que el 8% de los encuestados reportó haber reducido su plantilla debido a la IA, el 13% indicó que contrató más trabajadores.

Para asegurarse de estar bien posicionada para aprovechar estas oportunidades, la industria filipina de outsourcing está enfocándose en capacitar y mejorar las habilidades de sus trabajadores, desarrollando competencias en áreas de alta demanda como el soporte IT, la ciberseguridad, el análisis de datos y, por supuesto, la inteligencia artificial. La industria también está trabajando con el sector público y la comunidad académica para apoyar el aprendizaje digital y preparar mejor a los estudiantes filipinos para prosperar en el nuevo mundo laboral.

Como el mayor empleador del sector privado del país y un importante motor de la economía, se espera que el sector de outsourcing filipino continúe expandiéndose a pesar de las fuerzas disruptivas que ya están transformando el panorama empresarial. La hoja de ruta de la industria elaborada por IBPAP proyecta que los ingresos alcanzarán los 59 mil millones de dólares para 2028, con un número de empleos en el sector que se espera oscile entre 2,14 y 2,55 millones.

Cómo funciona el outsourcing hacia Filipinas

El outsourcing a Filipinas se realiza mediante varios modelos comunes de externalización. Por lo general, las empresas contratan a un proveedor con sede en Filipinas para encargarse del reclutamiento y la gestión de los empleados, un modelo que a menudo se denomina arrendamiento de personal offshore.

Para necesidades específicas y de duración limitada, las empresas pueden optar por el outsourcing por proyecto. Estos empleados pueden estar ubicados en Filipinas o trabajar de forma remota desde otras ubicaciones. La empresa de outsourcing con sede en Filipinas generalmente se encarga de todos los aspectos del empleo, incluidos la gestión de los empleados, el manejo del servicio y el soporte al cliente, y la garantía de que el trabajo se complete a tiempo y conforme a las especificaciones requeridas.

Los servicios más externalizados a empresas BPO en Filipinas

Algunos de los servicios más externalizados a empresas de offshoring y outsourcing en Filipinas incluyen:

1. Servicio al cliente

Muchas empresas externalizan sus operaciones de servicio al cliente a empresas de BPO en Filipinas, que pueden ofrecer una amplia variedad de servicios impulsados por inteligencia artificial. Esto incluye áreas especializadas como el outsourcing de servicio al cliente para el comercio electrónico, el outsourcing de soporte por chat en vivo y el outsourcing de servicio al cliente multilingüe a través de canales como el teléfono, el correo electrónico y las redes sociales.

2. Soporte IT o soporte técnico

Filipinas cuenta con una gran reserva de profesionales altamente capacitados en tecnología de la información, lo que la convierte en un destino popular para el outsourcing de soporte IT. Los servicios comunes incluyen el outsourcing de la mesa de ayuda y servicios especializados de soporte IT remoto.

3. Soporte back-office

El país es una ubicación preferida para empresas que buscan externalizar funciones de back-office mediante servicios administrativos. Esto incluye tareas como el outsourcing del procesamiento de datos y de los servicios de contabilidad y teneduría de libros.

4. Creación de contenido

Filipinas es conocida por su gran reserva de escritores, editores y diseñadores gráficos altamente capacitados, lo que la convierte en un destino popular para la externalización de servicios creativos. Esto incluye el outsourcing de marketing de contenidos para estrategia y redacción, así como el outsourcing de diseño gráfico para la creación de activos visuales.

5. Atención médica

El país también es conocido por sus profesionales de la salud altamente capacitados, muchos de los cuales están educados y entrenados conforme a los estándares y prácticas de atención médica de Estados Unidos. Esto convierte a Filipinas en un destino popular para el outsourcing de BPO en el sector de la salud. Los servicios clave incluyen el outsourcing de la facturación médica, la codificación médica y el procesamiento de reclamaciones médicas.

6. Ventas y marketing, telemarketing

Filipinas cuenta con un gran número de profesionales experimentados y capacitados que pueden asumir una variedad de funciones de ventas y marketing. Las opciones populares incluyen el outsourcing de servicios de atención al cliente, de redes sociales y de email marketing para la generación de leads y la programación de citas.

A medida que la industria evoluciona y madura, diferentes proveedores de outsourcing pueden desarrollar especializaciones y áreas de enfoque. Por lo tanto, es importante investigar y asegurarse de que el proveedor que considere cuente con las habilidades y la experiencia específicas que usted requiera.

Qué debe saber antes de externalizar

Hay varios aspectos que deben considerarse antes de externalizar una función empresarial.

Primero, debe evaluar cuidadosamente los ahorros de costos y otros beneficios del outsourcing. Por ejemplo, muchas empresas exploran el outsourcing de servicios contables para pequeñas empresas o buscan soluciones de outsourcing rentables para startups con el fin de gestionar el crecimiento sin incurrir en altos costos operativos.

Segundo, debe investigar exhaustivamente a los posibles socios de outsourcing para asegurarse de que cuentan con las habilidades, experiencia y recursos necesarios para ofrecer los servicios que usted requiere. Esto puede implicar revisar su desempeño pasado, hablar con otras empresas que hayan utilizado sus servicios y realizar visitas presenciales a sus instalaciones. Las principales empresas de BPO como Sourcefit, fomentan las visitas a sus oficinas para mejorar la transparencia y la confianza entre clientes y proveedores.

Tercero, debe definir cuidadosamente el alcance del trabajo a externalizar y elaborar un contrato detallado que describa las responsabilidades y expectativas de ambas partes. Esto ayudará a garantizar que el trabajo se complete a su satisfacción y que existan lineamientos claros para resolver cualquier disputa que pueda surgir.

En general, es importante considerar cuidadosamente las ventajas y desventajas del outsourcing, así como planificar y gestionar adecuadamente el proceso para asegurar su éxito.

Cómo es el proceso de iniciar los servicios de outsourcing con una empresa en Filipinas

Si está interesado en externalizar en Filipinas, el primer paso es identificar las funciones empresariales que desea transferir. Esto le ayudará a determinar el tipo de socio de outsourcing que necesita, así como las habilidades y la experiencia específicas que deben contar con.

A continuación, debe investigar posibles socios de outsourcing en Filipinas. Esto puede implicar buscar en línea empresas que ofrezcan los servicios que necesita o solicitar recomendaciones de otras con experiencia en outsourcing. Al evaluar posibles socios, asegúrese de considerar factores como su experiencia, su historial de desempeño y la calidad de sus instalaciones y de sus empleados.

Una vez que haya identificado un posible socio de outsourcing, el siguiente paso es negociar y firmar un contrato que describa el alcance del trabajo, las responsabilidades de cada parte y los términos y condiciones del acuerdo de outsourcing. Este contrato debe redactarse cuidadosamente para garantizar que refleje con precisión sus expectativas y proteja sus intereses.

Finalmente, debe mantener una comunicación regular con su socio de outsourcing para monitorear el progreso y proporcionar retroalimentación y apoyo cuando sea necesario.

Para obtener más información sobre outsourcing, puede leer nuestro artículo titulado “Las 8 principales cualidades de una empresa de outsourcing en Filipinas.”

Le invitamos a seguir nuestra página de LinkedIn y a visitar nuestra página de servicios para descubrir cómo podemos servirle con talento excepcional mientras reducimos sus costos.

Sobre Nosotros

Sourcefit es una empresa estadounidense de outsourcing de procesos de negocio (BPO) reconocida a nivel internacional. Con más de 15 años de experiencia y centros de operaciones en Filipinas, Sudáfrica, Madagascar y República Dominicana, atendemos a más de 200 clientes y contamos con un equipo de más de 2.000 colaboradores altamente calificados.

Nuestros centros globales nos permiten operar en múltiples mercados internacionales y nuestro talento humano cuenta con un alto nivel de dominio de inglés, español, francés y portugués.

Si su empresa necesita un equipo reducido o una operación a gran escala, Sourcefit puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales y a construir equipos offshore de alta calidad, alineados con las necesidades estratégicas de su negocio.

Premios Recientes El compromiso de Sourcefit con la excelencia ha sido reconocido con numerosos premios y certificaciones de la industria. Recientemente recibimos el Fortress Cyber Security Award del Business Intelligence Group y fuimos reconocidos como el mejor proveedor de soluciones de outsourcing en Filipinas durante los Business Excellence Awards 2023. Otros premios incluyen: clasificación FT entre las 500 empresas de mayor crecimiento en Asia-Pacífico, The Marketing Excellence Awards, Inquirer Growth Champion, HR Asia Awards, entre otros.