À l’approche de la fin d’année, chacun prépare son budget 2027 et se demande ce que 2026 a changé. Ce bilan distingue deux choses : ce que les données permettent d’affirmer, et ce qui relève de notre lecture de praticiens. Il est à jour au 27 octobre 2026.
Ce que disent les chiffres du marché
Le principal baromètre du secteur, l’ISG Index, publié le 8 octobre pour le troisième trimestre, raconte une année dominée par l’IA, mais pas là où on l’attendrait pour l’externalisation :
| Indicateur (T3 2026) | Résultat | Lecture |
| Marché combiné (services gérés et cloud) | 52,5 Md$, +63 % | Un record, tiré par l’infrastructure liée à l’IA |
| Part du cloud et des services « as a service » | 78,5 % | Le plus haut niveau jamais mesuré |
| Services gérés (externalisation traditionnelle) | +2,1 % | Croissance modeste, prévision 2026 maintenue à 2,1 % |
| Externalisation informatique | 8,4 Md$, stable | En attente de la refonte des processus par l’IA |
| BPO (processus métier) | +12 % | Une croissance plus soutenue que l’ensemble des services gérés |
Deux précautions de lecture. D’abord, l’ISG ne mesure que les contrats d’au moins 5 millions de dollars par an : il décrit les grands comptes, pas le marché des équipes dédiées de taille moyenne. Ensuite, l’ISG cite lui-même, parmi les facteurs qui pèsent sur les services gérés, les pressions sur les coûts et sur les prix liées à l’IA. Les chiffres disent donc surtout où va l’investissement, pas ce qui arrive aux petites et moyennes missions.
Cinq tendances de 2026
- L’IA entre dans l’organisation du travail. Dans l’enquête menée par Sourcefit auprès d’environ 2 000 salariés d’équipes gérées par les clients, moins de 7 % craignent que l’IA diminue leur rôle, et 30 % citent les restrictions d’accès aux outils comme premier frein. C’est une auto-évaluation, mais elle montre un déplacement : la question n’est plus « faut-il l’IA ? » mais « qui fait quoi avec elle ? ». Voir IA et conseillers humains : le modèle hybride qui s’impose en relation client en 2027 [URL à insérer] et Ce que l’IA ne remplacera jamais dans un centre de contact.
- La transparence devient une obligation. Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’IA impose d’informer une personne qu’elle échange avec un système d’IA. Le règlement sur les services numériques fait de son côté de la langue des modérateurs un critère de transparence pour les très grandes plateformes. D’autres volets du règlement sur l’IA s’échelonnent jusqu’en 2027 et 2028. Faites valider vos obligations par votre conseil juridique.
- Le coût se pense en coût total et en production par poste. Frais de gestion, transition, temps de gestion interne, rotation : le tarif horaire ne dit presque rien. Le cadre est présenté dans Budget d’externalisation 2027 : le cadre pour les directions financières.
- Les destinations se choisissent par usage. Langue de travail, chevauchement horaire et continuité comptent plus que l’étiquette « nearshore » ou « offshore ». Voir Madagascar, Philippines, Afrique du Sud, République dominicaine : comment choisir sa destination.
- Le change redevient un sujet de contrat. Selon les cours de la banque centrale de Madagascar, l’euro est passé de 4 739,45 ariary à 4 974,79 entre le 25 mars et le 30 septembre 2026, soit environ 5 % de hausse, puis à 5 049,55 le 22 octobre. Pour un budget en euros face à une main-d’œuvre rémunérée en monnaie locale, ce mouvement n’est pas neutre.
Perspectives pour 2027 : ce que nous recommandons
Ce qui suit relève de notre lecture, pas de prévisions chiffrées.
- Budgéter la production, pas seulement les postes, avec un engagement du prestataire sur la méthode plutôt que sur le discours.
- Construire un modèle hybride avec des règles claires, un humain dans la boucle pour les cas à jugement, et une information claire du client lorsqu’une IA répond.
- Piloter par quelques indicateurs bien définis. Voir Qualité de service : les KPI à suivre avec son prestataire d’externalisation [URL à insérer].
- Prévoir un mécanisme de change dans le contrat : taux fixe par période, ajustement par bande ou répercussion, avec une marge.
- Garder une option d’extension : commencer par une destination alignée sur son besoin, puis en ajouter une pour la continuité ou la couverture horaire.
Ce que nous ne savons pas
Personne ne peut dire aujourd’hui comment l’IA fera évoluer les prix des équipes dédiées : les données disponibles concernent les grands contrats, et l’ISG lui-même évoque une pression sur les prix sans la chiffrer. Notre conseil est de garder de la souplesse dans les contrats, avec des préavis réalistes et une capacité à ajuster le volume à la hausse comme à la baisse, plutôt que de parier sur un scénario.
FAQ
L’externalisation est-elle en recul à cause de l’IA ?
Les données de l’ISG montrent une croissance modeste des services gérés (+2,1 %) alors que l’investissement se concentre sur l’infrastructure. Elles portent toutefois sur les contrats d’au moins 5 millions de dollars par an et ne décrivent pas le marché des équipes dédiées de taille moyenne : il serait imprudent d’en tirer un recul.
Faut-il revoir son budget 2027 à cause de l’IA ?
Il faut surtout le construire autrement : en production par poste, avec un engagement du prestataire sur la méthode, et avec la souplesse de faire varier le volume dans les deux sens.
Quel risque de change pour un budget en euros ?
Si les salaires sont versés en monnaie locale, l’écart entre l’euro et cette monnaie se répercute sur le coût. Prévoyez dans le contrat un mécanisme explicite (taux fixe par période, ajustement par bande ou répercussion) et une petite marge.
Dois-je informer mes clients lorsqu’une IA leur répond ?
Dans la plupart des cas, oui : l’article 50 du règlement européen sur l’IA, applicable depuis le 2 août 2026, impose d’informer la personne qu’elle interagit avec un système d’IA, sauf si c’est évident. Faites valider votre dispositif par votre conseil juridique.
Vous finalisez votre budget 2027 ? Discuter avec un consultant Sourcefit permet de confronter vos hypothèses (production par poste, destination, change) à votre périmètre réel.
