산업
민간 기업과 마찬가지로 정부도 운영을 최적화하기 위해 비핵심 기능을 제3자 서비스 제공업체에 아웃소싱합니다. 경제협력개발기구(OECD)에 따르면 회원국들은 평균 8.8%의 GDP를 아웃소싱 서비스에 지출하고 있습니다. 이러한 서비스는 정부 IT 시스템의 유지 관리와 같이 정부가 직접 사용하거나 의료 및 교육과 같이 시민들에게 제공되는 반면, 정부는 세금 징수 및 법 집행과 같은 핵심 서비스를 유지합니다.
정부 아웃소싱 사례 연구
국가, 주, 지자체 차원의 아웃소싱은 성과를 개선하고 혁신을 추진하며 첨단 기술을 활용할 수 있는 강력한 도구가 될 수 있습니다. 콜로라도 스프링스 시 지속 가능한 기금 위원회의 연구에 따르면 미국 전역의 많은 도시에서 아웃소싱 모델을 성공적으로 사용하여 비용을 절감하고 핵심 활동에 집중하며 수익을 증대하고 서비스 품질을 개선했습니다. 다음 사례 연구는 신중하게 실행된 아웃소싱 캠페인이 조직이 높은 성과를 달성하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다:
내부 관리 서비스
2001년 뉴욕시는 약 1,000명의 직원을 고용하고 있던 311 시립 콜센터를 부분적으로 아웃소싱했습니다. 당시 마이클 블룸버그 시장은 성수기에는 콜센터 운영의 일부를 제3자에게 아웃소싱하는 방식으로 콜센터 개편을 주도했습니다.
계약직 고객 서비스 직원은 통화자의 문제를 해결하고 번역 서비스 회사는 외국어 통화를 처리했습니다. 계약직 콜센터 직원을 아웃소싱함으로써 시는 성수기 동안 비용을 절감하고 비영어권 주민들에게 양질의 서비스를 제공했습니다.
정보 기술 서비스
남호주 정부는 비용 절감, IT 효율성 개선, 복잡성 감소, 규모의 경제 달성 전략의 일환으로 1994년 처음으로 메인프레임 컴퓨팅 플랫폼을 아웃소싱했습니다. 이 장기 아웃소싱 프로그램은 2019년 현재에도 여전히 진행 중이며, 애플리케이션 응답 시간을 97% 단축하고 생산성과 서비스 품질을 개선했습니다. 또한 주정부는 아웃소싱 계약을 통해 메인프레임 환경을 업그레이드함으로써 310만 달러의 자본 비용을 절감했습니다.
공공 부문에서 일반적으로 아웃소싱되는 서비스에는 다음이 포함됩니다:
백오피스 지원. 비핵심 백오피스 서비스 및 지원은 지방 및 중앙 정부에서 가장 일반적으로 아웃소싱하는 기능입니다. 민간 기업은 우편실 서비스, 번역, 데이터 처리, 데이터 입력, 대출 및 기금 관리, 조달, 등록, 인증 등을 통해 정부 기관이 비용을 절감하고 효율성을 높일 수 있도록 지원합니다.
고객 관리. 또 다른 주요 아웃소싱 기능은 고객 지원입니다. 써드파티는 정부 뉴스 및 정보 기관, 법무 부서 및 기타 공공 기관에 콜센터 지원 및 기술 지원을 제공합니다.
재무 및 회계. 민간 조직과 마찬가지로 공공기관도 일반 회계, 급여 및 기타 재무 서비스를 제3자에게 아웃소싱합니다.
인적 자원. 타사는 정부 기관을 위한 완벽한 인사 및 급여 솔루션을 제공합니다. 이는 채용 컨설팅 전문가, 급여 관리 직원 또는 직원 교육 프로그램의 형태가 될 수 있습니다.
정보 기술. 서비스 품질을 개선하고 비용을 절감하고자 하는 정부 기관은 프로세스 리엔지니어링, 업그레이드, 인프라 및 클라우드 서비스를 위해 숙련된 IT 제공업체와 협력합니다.
해외 정부 아웃소싱
정부는 서비스를 현지에서 아웃소싱할지 해외에서 아웃소싱할지 결정해야 합니다. 규제가 심하고 엄격한 데이터 보안이 요구되는 계약은 사내에 보관하거나 현지 공급업체에 아웃소싱하는 경우가 많습니다. 웹 및 앱 개발, IT 및 인프라, 고객 지원, 데이터 관리와 같은 서비스는 필리핀과 같은 선호하는 해외 아웃소싱 지역이나 Sourcefit 같은 숙련된 서비스 제공업체에 아웃소싱할 수 있습니다.
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