포지션 요약:
Our client is seeking a highly motivated Level 1 Mandarin Software Support Specialist to join our customer support team. This individual will serve as the first point of contact for customer support requests via email and ticketing systems. This individual will be responsible for managing and prioritizing a queue of support tickets, expertly triaging issues, and ensuring timely and effective resolution.
The ideal candidate is detail-oriented, customer-focused, and possesses excellent communication skills (read, write, and speak) in Mandarin. The individual should be able to quickly learn business-centric software solutions to effectively support end-users is a must.
작업 세부 정보:
- 재택 근무
- 일요일 ~ 목요일 | 오전 8시 30분 ~ 오후 5시 30분(동유럽 표준시)
- 일요일 ~ 목요일 | 오후 2시 30분 ~ 오후 11시 30분(PH 시간)
주요 책임:
티켓 관리 및 분류
- 수신되는 지원 티켓 대기열을 모니터링하고 관리하세요.
- 심각도, 영향력 및 긴급성에 따라 티켓을 평가하고 우선 순위를 정하며 분류하세요.
- 문제가 해결될 때까지 명확한 소유권을 유지하면서 필요한 경우 적절한 내부 팀에 문제를 분류합니다.
고객 지원
- Respond promptly to email-based customer inquiries in Mandarin with professionalism and empathy.
- Zendesk 애플리케이션의 확립된 지원 워크플로 및 문서화 요구 사항에 따라 일반적인 문제를 독립적으로 해결하세요.
- 고객과 협업하여 관련 정보를 수집하고, 문제를 해결하고, 명확하고 실행 가능한 솔루션을 제공하세요.
- 복잡하거나 해결되지 않은 문제는 레벨 2 및 3 지원팀으로 에스컬레이션하여 모든 세부 사항을 철저히 문서화하세요.
문서화 및 보고
- Maintain accurate, detailed, and organized records of all customer interactions, troubleshooting steps, and resolutions using the Mandarin language.
- 지식창고 문서, FAQ 및 사용자 문서의 작성과 개선에 기여하세요.
- 티켓 백로그를 철저히 검토하고, 다시 테스트하고, 문서화하여 문제가 지속되는지 또는 해결되었는지 확인합니다.
- 반복되는 문제와 동향을 파악하고 지원 관리자에게 보고하여 선제적으로 해결하세요.
학습 및 소프트웨어 전문성
- 고객의 CMMS+ 애플리케이션을 통해 전문 지식을 빠르게 습득하고 개발할 수 있습니다.
- 이 복잡한 소프트웨어에 대한 깊은 지식이 핵심 성공 기준입니다.
- 소프트웨어 업데이트, 새로운 기능 및 업계 모범 사례에 대한 최신 정보를 받아 정확한 지원을 제공하세요.
고객 경험
- 고객 옹호자 역할을 수행하여 사용자 만족도와 긍정적인 지원 경험을 보장합니다.
- 효과적이고 공감하는 커뮤니케이션을 통해 신뢰를 구축하고 강력한 고객 관계를 유지하세요.
- 미결 티켓을 선제적으로 후속 조치하여 적시에 해결하고 고객의 성공을 보장합니다.
자격:
교육 및 경험
- 고객 지원, 헬프 데스크 또는 소프트웨어 지원 역할에서 2년 이상의 경력이 있어야 합니다.
- CRM 또는 티켓팅 시스템(예: Zendesk, Freshdesk 등)에서 지원 티켓을 관리한 경험이 있어야 합니다.
기술 역량
- 비즈니스 중심 소프트웨어 시스템을 빠르게 학습하고 이해하는 능력.
- Microsoft Office Suite에 능숙하고 Jira를 비롯한 다른 소프트웨어 도구 사용에 익숙합니다.
- 소프트웨어 문제 해결 원리에 대한 기본적인 이해.
- 데이터 구조와 데이터베이스에 대한 기본적인 이해.
커뮤니케이션 기술
- 뛰어난 영어 구두 및 서면 커뮤니케이션 능력.
- 비전문가인 사용자에게 기술 개념을 명확하고 간결하게 설명할 수 있는 능력.
핵심 역량
- 여러 우선순위를 관리할 수 있는 강력한 조직 및 시간 관리 기술.
- 뛰어난 문제 해결 능력과 분석력을 갖춘 디테일 지향형입니다.
- 긍정적이고 전문적인 태도로 고객을 최우선으로 생각하는 마음가짐.
- 독립적으로 일하고 변화에 적응하며 빠르게 변화하는 환경에서 성공할 수 있는 능력.
선호 기술(있으면 좋은 기술)
- SaaS 기반 소프트웨어 지원 경험.
- Salesforce, Zendesk, Jira Service Desk 또는 ServiceNow와 같은 티켓 시스템에 익숙합니다.
- CMMS 또는 ERP, EAM, 재고 관리 및 관리와 같은 관련 소프트웨어에 대한 지식이 있어야 합니다.
- 기술 문서 또는 지식창고 콘텐츠 작성에 대한 사전 경험이 있어야 합니다.