職位摘要：
我們的客戶正在尋找一位積極進取的「第一級」普通話軟體支援專員，加入我們的客戶支援團隊。該職位將擔任客戶透過電子郵件及工單系統提出支援請求的首要聯絡窗口，負責管理並為待處理的支援工單排定優先順序，專業地進行問題分流，並確保問題能及時且有效地解決。
理想的候選人應具備注重細節、以客戶為中心的特質，並擁有出色的普通話溝通能力（包括閱讀、書寫及口語）。該人士必須能夠快速掌握以業務為導向的軟體解決方案，以便有效支援終端使用者。
工作詳情：
- 在家工作
- 星期日至星期四 | 上午 8:30 至下午 5:30（東歐時間）
- 週日至週四 | 下午 2:30 至晚上 11:30 (PH Time)
主要職責：
票務管理與分流
- 監控和管理收到的支援票單。
- 根據嚴重性、影響和緊急性來評估、排定優先順序和分類票單。
- 必要時將問題分流給適當的內部團隊，同時維持明確的所有權，直到問題解決為止。
客戶支援
- 以專業且富有同理心的態度，迅速回覆客戶以中文發送的電子郵件諮詢。
- 透過 Zendesk 應用程式，遵循既定的支援工作流程和文件要求，獨立解決一般問題。
- 與客戶合作收集相關資訊、排除故障，並提供明確、可行的解決方案。
- 將複雜或尚未解決的問題上報至第二級和第三級支援，確保徹底記錄所有細節。
文件與報告
- 使用中文，詳細、準確且有條理地記錄所有客戶互動、故障排除步驟及解決方案。
- 協助建立和改善知識庫文章、常見問題解答和使用者文件。
- 徹底檢閱、重新測試和記錄積壓的票單，以判斷問題是否仍然存在或已經解決。
- 識別重複發生的問題和趨勢，並向支援經理報告，以便主動解決。
學習與軟體專業知識
- 快速學習並發展客戶 CMMS+ 應用程式的專業知識。
- 對這種複雜軟體的深入瞭解是成功的關鍵標準。
- 隨時掌握軟體更新、新功能及產業最佳實務，以提供準確的支援。
客戶體驗
- 擔任客戶的代言人，確保使用者的滿意度和良好的支援體驗。
- 有效溝通並感同身受，以建立信任並維繫穩固的客戶關係。
- 主動跟進未結案的票單，確保及時解決問題，讓客戶成功。
資格：
教育與經驗
- 2 年以上的客戶支援、求助台或軟體支援工作經驗。
- 具有在 CRM 或票務系統（例如 Zendesk、Freshdesk 或類似系統）中管理支援票單的經驗。
技術技能
- 能夠快速學習和理解以業務為中心的軟體系統。
- 精通 Microsoft Office Suite，並能自如使用其他軟體工具，包括 Jira。
- 基本瞭解軟體故障排除原則。
- 基本瞭解資料結構和資料庫。
溝通技巧
- 卓越的英語口語和書面溝通能力。
- 能夠向非技術使用者清楚簡潔地解釋技術概念。
關鍵能力
- 強大的組織和時間管理能力，能夠管理多個優先順序。
- 以細節為導向，具備優異的問題解決與分析能力。
- 以客為尊的思維，積極、專業的態度。
- 能夠獨立工作、適應變化，並在快節奏的環境中茁壯成長。
優先技能（很好的技能）
- 具有支援 SaaS 軟體的經驗。
- 熟悉 Salesforce、Zendesk、Jira Service Desk 或 ServiceNow 等票務系統。
- 熟悉 CMMS 或相關軟體，例如 ERP、EAM、Inventory Control & Management。
- 具有技術文件或知識庫內容製作的經驗。