Le Business Process Outsourcing ou BPO est le fait de confier toute ou partie des processus internes à des prestataires de services externes.
Que le Business Process Outsourcing soit réalisé dans le même pays (en onshore), à l’étranger (en offshore) ou dans un pays limitrophe (en nearshore), il est en train de gagner du terrain en Europe. Ce marché a été estimé à 72,45 milliards de dollars américains en 2023 et les économistes estiment qu’il atteindra les 132.57 milliards USD en 2031. Avec une telle croissance, il est sérieusement temps de s’y pencher si vous ne l’avez pas déjà fait.
Quels sont les métiers ou tâches concernés par le business process outsourcing ?
Le BPO ou externalisation de processus métiers concerne les fonctions non-stratégiques de l’entreprise. Celles-ci sont regroupées dans deux catégories différentes :
- Le front-office : vente, service client, gestion des commandes, support technique, service après-vente…
- Le back-office : paie, comptabilité, ressources humaines, traitement des données, facturation, achats…
Tous les secteurs d’activités sont concernés par l’externalisation de processus métier, pour ne parler que :
- du commerce,
- de l’industrie,
- du e-commerce,
- de l’éducation,
- de la restauration,
- etc.
Dans le domaine médical, les clients externalisent des opérations spécifiques. Dans le secteur pharmaceutique, cela concerne les factures médicales, tandis que les cabinets médicaux concèdent le traitement des dossiers des patients.
Quels sont les avantages de l’externalisation BPO ?
L’externalisation de processus métiers offre de nombreux avantages pour les entreprises quel que soit sa taille ou le stade de son évolution. Avec une société BPO comme Sourcefit, vous jouissez naturellement de ces avantages.
Optimisation financière
Le service BPO est souvent la première solution choisie pour mieux maîtriser les finances d’une entreprise. Effectivement, gérer les opérations comme la paie et le service client revient moins cher quand ce n’est pas fait en interne. L’externalisation réduit les charges fixes liées à la location du bureau, aux équipements de travail, aux salaires et bien plus encore. En plus, les avantages financiers sont encore plus importants pour le choix du service offshore, en raison de la différence du coût de main-d’œuvre dans certains pays, comme Madagascar et l’Arménie.
Concentration sur le corps de métier
Recourir à un service d’externalisation BPO libère du temps pour mieux se concentrer sur votre cœur de métier. En effet, la partie administrative est importante pour toutes les entités qui soient. Cependant, ce n’est pas forcément ce qui assure la rentabilité de l’entreprise. Il en est de même pour le service après-vente. Malgré le fait que c’est l’un des piliers de la fidélisation clients, ce n’est pas nécessairement votre domaine d’activité. Il est donc malin d’embaucher un prestataire professionnel dans la sous-traitance des processus métier pour vous accorder le maximum de temps pour faire avancer votre entité.
Scalabilité
Dans cette quête d’expansion, le Business Process Outsourcing vous aide dans la réussite de votre stratégie internationale. Vous gagnez du temps dans le recrutement en travaillant avec une société spécialisée en BPO comme Sourcefit. En plus, en fonction des besoins en talents qui émergent, l’onboarding et le licenciement ne sont pas nécessaires, non plus, puisque le prestataire fait tout cela pour vous. Les startups et les PME sont positivement impactés par une telle procédure lors de leur développement sur l’échelle mondiale.
Accès à une expertise variée
Le vivier de talents disponible au sein d’une entreprise BPO est très large et ultra varié. Grâce aux campagnes de recrutement régulières qu’elle mène pour ses différents clients, elle a accès à des professionnels de tous domaines d’expertise confondus. Ainsi, il est possible de lancer une équipe opérationnelle dans les plus brefs délais avec un prestataire BPO. Une seule campagne de recrutement a la possibilité de mettre à votre disposition plusieurs profils à la fois, incluant, par exemple :
- un expert comptable,
- une opératrice de saisie,
- un agent de service à la clientèle,
- un assistant par chat en direct,
- et bien plus encore.
Quelles sont les limites du BPO ?
Ce service offshore a aussi ses propres limites, qu’il faudrait bien analyser avant de vous lancer afin d’éviter les mauvaises surprises. Et les principaux inconvénients du BPO sont :
Sécurité des données
La sécurité des données reste au centre des préoccupations de la plupart des entités qui font appel à un service offshore. En effet, collaborer avec une société tiers expose l’entreprise à un risque de fuite d’informations. Donner accès aux outils de travail expose également aux risques de piratage. Pour cette raison, il est recommandé de mettre en place des clauses de protection de données strictes dans le contrat de prestation. Et n’oubliez pas la conformité aux réglementations diverses comme le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) pour l’Europe.
Perte de contrôle
Un processus métier externalisé est confié à une personne ou toute une équipe située à l’extérieur de vos bureaux. Pour cette raison, vous êtes uniquement mis au courant de son évolution qu’à travers les divers reportings et éventuelles réunions. Ceci pourrait poser un problème surtout s’il n’y a pas de
. En plus, sans un suivi régulier de votre part, vous pourriez être surpris de la qualité des livrables ou des KPIs (indicateurs de performance clé). Ainsi, il est important de bloquer du temps chaque semaine pour voir et analyser les opérations effectuées dans le cadre de l’externalisation.
Coûts cachés
L’estimation du coût final d’un projet BPO n’est pas toujours facile. Si vous ne faites pas attention dès le départ, cela pourrait s’accumuler pour atteindre une somme faramineuse au final. Effectivement, entre le coût de recrutement, de l’onboarding et de formation, la facture s’alourdit rapidement. Dans ce cas, il vaut mieux travailler avec un prestataire BPO qui est transparent dans sa tarification. Prenons l’exemple de Sourcefit qui vous donne juste le choix entre :
- un tarif par spécialisation,
- et un tarif horaire.
Ainsi, vous débourserez exactement le tarif que vous avez accepté depuis le début, sans aucun frais cachés.
Dans quels cas recourir au Business Process Outsourcing ?
Une entreprise comme la vôtre peut recourir à un service BPO comme celui de Sourcefit pour plusieurs raisons. La première étant les économies de la start-up. Il est tout à fait normal de vouloir optimiser les ressources financières pour avoir le budget nécessaire à allouer au cœur de votre métier. Il n’y a pas que les finances, parce que le manque de temps pousse également beaucoup de dirigeants à opter pour ce genre de service pour assurer le bon fonctionnement de leur société. Ce sont les deux principales raisons qui valident l’existence même du Business Process Outsourcing. Cependant, d’autres décideurs pourraient se tourner vers cette alternative pour d’autres motifs comme le besoin de disponibilité ou de flexibilité.
Comment fonctionne un service BPO ?
En tant que service d’externalisation, il est important de bien respecter les différentes étapes du BPO dans le but de garantir son succès. Dans ce cadre, voilà la démarche usuelle à suivre pour en jouir :
Prise de décision
Une organisation prend en compte plusieurs facteurs avant de contacter un prestataire BPO. Parmi les critères considérés, il y a :
- ses besoins actuels,
- ses besoins futurs,
- sa taille,
- son domaine d’activité,
- son industrie,
- sa situation économique…
L’absence de talents en interne, le manque de personnel, la question d’expertise… Tout ceci joue en faveur de l’externalisation auprès d’un fournisseur externe.
Identification des tâches à externaliser
Quelles tâches externalisées ? Si pour beaucoup, la réponse est déjà certaine, pour d’autres, cette question représente un nouveau casse-tête à résoudre. Chez Sourcefit, nous avons regroupé les différents métiers externalisables dans quatre (04) catégories bien distinctes :
- Marketing et soutien à la clientèle
- TIC et services créatifs
- Soutien administratif
- Conception, construction et autres industries
Consultez cette liste pour découvrir plus de 30 métiers que vous pouvez facilement nous confier.
Choix du prestataire
Le choix du prestataire joue beaucoup sur la réussite de l’externalisation, mais aussi de votre stratégie internationale. En effet, cela impactera, non seulement, vos workflow, mais aussi vos finances et vos charges fiscales. Pour cette raison, choisissez bien votre fournisseur de service d’externalisation ! Pour cela, voici quelques conseils à suivre :
- Optez pour une société BPO expérimentée.
- Choisissez un prestataire qui garantit sécurité et conformité.
- Collaborez avec une entreprise offshore si votre priorité est la réduction des charges financières.
- Travaillez avec un opérateur nearshore si vous voulez une proximité géographique.
- Entrez en partenariat avec un fournisseur onshore si vous voulez avoir des discussions en chair et en os régulièrement.
- Faites plusieurs entretiens, voire même des tests, pour savoir s’il y a une compatibilité technologique entre votre organisation et l’allocataire.
Choix du type de contrat
Voulez-vous payer par rapport au projet lui-même ? Ou, souhaitez-vous débourser les fonds au fur et à mesure de l’avancement du service ? À côté, il y a encore le choix du tarif horaire fixé préalablement pour chaque poste. Bref, vous avez autant d’options possibles pour le type de contrat à signer avec le fournisseur BPO avant de commencer la collaboration.
Évaluation des performances
Une fois que tout est en place, il est temps de commencer le travail. Cependant, ce n’est pas possible sans une vision très claire, bien définie lors de l’entretien d’onboarding. En plus de cette vision, les objectifs du poste doivent être bien clairs. Ainsi, vous pouvez établir les KPIs ensemble avec votre personnel à distance. Grâce aux informations recueillies, vous saurez vers la fin du contrat si vous le reconduisez, le modifiez ou le résiliez.
Étude de cas concret : le BPO en pratique
Si vous peinez encore à voir concrètement comment ce service offshore pourrait aider votre entreprise, voici des cas pratiques d’application pour mieux vous aider :
Le BPO et l’e-commerce
Si vous êtes actif dans le domaine du e-commerce, l’externalisation de processus métiers est exactement ce qu’il vous faut. Vous pouvez assigner un prestataire de services pour :
- le traitement des commandes,
- le suivi des acheminements,
- la gestion des stocks,
- et le service après-vente.
N’oublions pas que la partie logistique est aussi en pleine croissance partout dans le monde, notamment à cause du besoin de traçabilité en temps réel.
Le BPO et le secteur de la santé
Embaucher un secrétaire médical à temps plein nécessite du temps pour le processus de recrutement. Quand vous l’aurez trouvé, vous devrez encore vous assurer de sa formation aux différents logiciels à utiliser. Et le profil trouvé n’est pas toujours disponible quand les gens en ont besoin. Ces problèmes n’existent plus avec le BPO. Non seulement, vous avez quelqu’un pour les appels téléphoniques, mais vous avez aussi un responsable des dossiers patients et de la facturation médicale, à prix bien inférieur au marché local.
Le BPO et le Fintech
La Fintech a toujours marché main dans la main avec le Business Process Outsourcing. L’externalisation de processus métier assure à ces firmes de se concentrer sur l’innovation technologique nécessaire au développement du marché financier. Comme partout ailleurs, les besoins en BPO sont bien diversifiés :
- service client,
- saisie et analyse de données,
- support informatique, etc.
Pourquoi travailler avec la société BPO Sourcefit ?
Une entreprise comme la vôtre a beaucoup à gagner en collaborant avec la société BPO Sourcefit.
- Des années d’expertise : Avant tout, nous sommes établis dans ce domaine depuis 2009. Ce qui nous donne une bonne longueur d’avance par rapport à nos concurrents, puisque nous sommes déjà bien exposés aux besoins de nos clients et à leurs problèmes réels.
- Une plateforme unique : Nous prenons vos besoins à cœur, ce qui nous a poussé à concevoir SourceCX. Pionnier dans le secteur de la relation client, cette plateforme a déjà reçu de nombreux prix pour saluer son efficacité.
- Une offre complète : Notre offre de Business Process Outsourcing englobe tout ! Du respect de la confidentialité à l’IA (intelligence artificielle) en passant par le LaaS (Learning as a Service), vous avez tout ce qu’il vous faut pour réussir la sous-traitance de vos processus métiers avec nous.
- Une adaptabilité inégalée : Sourcefit est l’un des rares prestataires de BPO généralisés. Contrairement à nos concurrents, nous travaillons avec presque tous les secteurs d’activité. Et même si votre startup repose sur une idée unique en soit, nous sommes toujours prêts à nous adapter à vos besoins.
Conclusion
Avec Sourcefit, vous avez un partenaire de confiance en termes de Business Process Outsourcing. Notre longue liste de spécialisation vous permet de bénéficier de tous les avantages de l’externalisation de processus métiers sur de nombreux postes clés.
Prenez rendez-vous dès maintenant pour commencer notre collaboration ensemble.
