산업
인터넷 서비스 작업 아웃소싱
인터넷 서비스 제공업체(ISP)는 고객이 전화, 텔레비전 케이블, 광섬유 및 무선 연결을 통해 인터넷에 액세스하고 사용할 수 있도록 합니다. 이들은 인터넷 액세스뿐만 아니라 웹 호스팅, 웹 디자인, 인터넷 전송, 도메인 이름 등록, 하드웨어/소프트웨어 컨설팅 등을 제공하는 영리, 비영리, 공공 또는 민간 기업으로 운영됩니다. 미국의 리서치 회사 IBIS World는 2023년 ISP 시장 규모가 1,398억 달러에 달할 것이며, 2018년부터 2023년까지 연평균 0.8%의 시장 성장률을 보일 것으로 전망했습니다.
정보 기술 분야의 다른 비즈니스와 마찬가지로 인터넷 서비스 제공업체는 관리 또는 백오피스 업무를 수행하기 위해 직원을 고용하거나 아웃소싱 업체를 고용합니다. 이러한 업무에는 회계, 기록 보관, 인적 자원, 기술 및 일반 지원을 포함한 고객 서비스 등이 포함됩니다.
ISP에 고용된 고객 서비스 담당자는 대면, 전화, 이메일, 채팅, 커뮤니티 포럼, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하며 불만 사항을 처리하고 ISP의 제품에 대한 문의에 답변합니다. 일부 고객 및 기술 지원 담당자는 일반적인 문의를 처리하는 반면, 다른 담당자는 특정 분야의 전문가입니다. 일반적인 기술 및 고객 지원 업무에는 인터넷 서비스 설정 및 해지, 데이터 관리 등이 포함됩니다.
인터넷 서비스 아웃소싱의 이점
AT&T, Comcast, Verizon과 같은 미국의 대형 ISP 중 상당수가 원격 고객 및 기술 지원 직원을 고용하고 있습니다. IT 부문의 고객 및 기술 지원 아웃소싱은 오래 전부터 존재해 왔으며 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 산업에서 가장 성숙한 하위 부문 중 하나입니다. 초기에는 비용 절감이 아웃소싱 계약의 주요 동인이었지만, 업계가 성숙해지면서 고객은 아웃소싱 서비스 제공업체에 더 장기적인 가치를 요구하기 시작했습니다.
ISP를 위한 원격 고객 및 기술 지원 사용의 이점:
비용 관리
모든 활동을 아웃소싱하는 가장 강력한 이유는 여전히 비용입니다. 아웃소싱은 인건비를 더욱 낮추어 ISP가 노동 차익 거래와 규모의 경제의 이점을 누릴 수 있게 해줍니다. Verizon과 같은 ISP는 최고의 BPO 제공업체와 협력하여 필리핀과 인도와 같은 매력적인 아웃소싱 목적지에 대규모 컨택 센터를 구축했습니다. 이러한 컨택 센터에는 수백 명의 고객 서비스 및 기술 지원 에이전트가 24시간 연중무휴로 근무하고 있습니다. 중소규모 ISP의 경우 인터넷 서비스를 아웃소싱하면 고정 비용을 변동 비용으로 전환하여 자본 투자를 크게 통제할 수 있습니다.
집중력 향상
중요하지만 비핵심적인 서비스를 해외 기업에 아웃소싱함으로써 ISP는 직원들이 잠재 고객 유치 및 기존 고객과의 관계 개선과 같은 핵심적이고 전략적인 활동에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다. 온쇼어 팀이 가장 잘하는 업무에 집중할 수 있게 되면 기업은 생산성을 크게 향상시킬 수 있습니다.
공평한 경쟁의 장
많은 중소기업은 풀타임 고객 및 기술 지원 인력을 채용, 고용, 지원할 수 있는 리소스와 역량이 부족합니다. 이러한 기능을 타사 공급업체에 아웃소싱하면 중소기업은 경쟁력 있는 가격으로 우수한 직원과 협력하여 기존 비즈니스와 경쟁할 수 있습니다.
필리핀에 인터넷 서비스 아웃소싱
중성 억양의 영어를 구사하는 젊은 대학 졸업생 인구가 많은 필리핀은 인도를 제치고 세계 최고의 콜센터 목적지로 부상했습니다. 또한 필리핀의 문화는 서구와 비즈니스 문화 및 규범에 매우 잘 적응되어 있습니다. 고품질의 비용 효율적인 인터넷 서비스를 찾는 ISP에게 필리핀은 이상적인 장소입니다.
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