산업
아웃소싱 여행 및 접객 서비스
전 세계 여행 및 접객업 부문은 2023년에 약 9조 9,000억 달러에 달하는 막대한 직접, 간접 및 유발 경제 효과를 창출하고 있습니다. 2025년에는 전 세계 호텔 부문에서만 4,431억 달러의 수익을 창출할 것으로 예상됩니다. JLL은 전 세계 숙박 업계가 2023년에 이미 팬데믹 이전의 객실당 매출(RevPAR) 수준을 넘어섰으며, 이듬해에는 비즈니스 출장 지출이 완전히 회복되었다고 보고했습니다. 특히 지속 가능하고 독특하며 진정성 있는 경험에 대한 수요 증가에 부응하는 숙박시설은 향후 몇 년간 성장 기회를 맞이하게 될 것입니다.
여행, 투어, 호텔, 엔터테인먼트에 대한 수요 증가는 소비자 지출과 신뢰가 회복되었음을 나타냅니다. 소비자 지출이 증가함에 따라 여행 및 숙박 업체 간의 경쟁도 치열해지고 있습니다. 프로세스 및 비용 효율성은 물론 혁신과 최신 기술의 활용은 경쟁력을 높이고 고객 충성도를 높이기 위해 그 어느 때보다 중요합니다.
분석 기관인 ISG(Information Services Group)는 항공 여행 부문에서 IT 기능, 클라우드 서비스, 자동화 분야의 아웃소싱이 공항의 팬데믹 관련 손실을 관리하고, 더 중요한 것은 인프라를 미래에 적합하도록 업그레이드하는 데 도움이 되었다고 지적했습니다. 막대한 자본 지출이 발생하는 업계에서 비즈니스 프로세스 아웃소싱은 필요한 확장성을 제공하고 비용을 절감하며 혁신을 촉진하여 경쟁 우위를 높일 수 있습니다.
여행 및 관광 분야의 기업들은 전통적으로 백오피스 기능을 아웃소싱해 왔지만 북미와 서유럽의 경제 환경으로 인해 서비스 제공업체들은 서비스 가치 사슬의 상위 부문에서 시장 점유율을 확보하기 위해 서비스를 다각화해야 하는 상황에 직면해 있습니다. 여행 및 숙박업체가 아웃소싱할 수 있는 세 가지 주요 비즈니스 프로세스는 고객 서비스, 재무 및 회계, 리서치 및 분석입니다. 이러한 지원 기능은 아웃소싱 비즈니스 프로세스로 관리하는 것이 가장 효과적이며, 이를 통해 조직은 규모의 경제를 달성하고 비용 및 프로세스 효율성을 크게 높일 수 있습니다.
도전 과제
치열한 경쟁, 줄어드는 마진, 엄격한 투자 제한, 불확실한 고객 충성도 등은 여행 및 숙박 업계를 괴롭히는 문제 중 일부에 불과합니다. 기업들은 비용을 절감하면서 우수한 고객 서비스를 제공해야 한다는 압박을 받고 있습니다.
변화하는 로열티 요건. 여행 및 숙박 산업의 핵심은 고객입니다. 고객 충성도는 콜센터 운영부터 시장 대면 기능에 이르기까지 모든 업계 서비스에 스며들어 있는 포괄적인 지표입니다. 기업은 고객이 가족과 친구에게 비즈니스를 추천할 수 있도록 고객 만족도와 고객 참여도를 향상시키기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.
기술적 요구. 여러 기기를 사용하여 항공편, 객실, 투어 또는 콘서트 티켓을 예약하는 고객과 소셜 미디어 플레이어가 구매 결정에 미치는 영향력 등의 요인으로 인해 IT 지원 강화의 필요성이 커지고 있습니다. 빅데이터, 소셜 미디어, 모빌리티, 클라우드 서비스는 여행사의 비즈니스 방식을 변화시키고 있으며, 이러한 디지털 혁신을 지원하는 데 필요한 인프라, 인력, 자본 투자는 중소기업을 압도할 수 있습니다.
치열한 경쟁. 기술과 전략은 동일한 서비스를 제공하는 회사들 사이에서 중요한 차별화 요소입니다. 비즈니스 크리티컬 운영과 관리 및 공급망 기능의 관리 사이에서 균형을 잡는 것은 어려울 수 있습니다.
아웃소싱 여행 및 접객업 솔루션
여행 및 숙박업에 특화된 아웃소싱 서비스 제공업체와 협력함으로써 기업은 저렴한 비용으로 동급 최고의 고객 중심 솔루션을 이용할 수 있습니다. 여행사는 핵심 서비스에 집중해야 하지만, 리소스와 기술을 갖춘 외부 전문가를 통해 더 나은 가치를 제공하고 경쟁에서 앞서나갈 수 있습니다.
경쟁력 강화. 아웃소싱 전문업체는 컨택센터 운영(항공 여행 예약, 정보 요청, 자동차 예약, 호텔 및 엔터테인먼트 예약 등)에서 적절한 상향 판매 및 교차 판매 이니셔티브, 간소화되고 통합된 재무 및 회계 방법론, 정교한 데이터 및 분석을 통한 전략적 의사 결정 개선 등 다양한 방법을 통해 기업이 더 많은 지갑 점유율을 확보할 수 있도록 지원합니다. 한 예로 글로벌 호텔 업체인 Marriott는 써드파티와 협력하여 10개의 아웃소싱 프로젝트를 성공적으로 수행했습니다. 여기에는 변경 관리, 비즈니스 사례 계획 및 설계가 포함되었습니다. Marriott는 조직이 더 나은 가치를 창출하는 데 도움이 되는 비즈니스 및 기술 기술을 습득했습니다.
탁월한 고객 서비스. 모리슨 앤 포어스터의 글로벌 소싱 트렌드 보고서에 따르면 숙박 업계는 고객 대면 기능을 개선하고 고객 유지에 집중해야 합니다. 고객 지원 외에도 아웃소싱된 비음성 서비스 및 데이터 관리는 기업이 원활하고 고품질의 프로세스를 달성하여 고객 충성도를 확보하는 데 도움이 됩니다.
집중력 향상. 아웃소싱 파트너는 비핵심 백오피스 활동(계정 유지 관리, 주문 처리, 데이터 분석, 시장 조사 등)을 수행하므로 기업은 신제품 개발, 고객 참여 및 충성도 향상과 같은 전략적 비즈니스 기능에 집중할 수 있습니다.
브랜드 보호. 타사 제공업체는 고도로 숙련되고 친절하며 효율적인 컨택 센터 전문가, 최첨단 인프라, 동급 최고의 방법론을 제공함으로써 고객이 기대하는 서비스 수준을 뛰어넘어 브랜드를 보호할 수 있습니다.
비용 억제. 해외 공급업체와 협력하면 비용 차익 거래로 인해 잠재적인 비용 절감 효과가 더욱 배가될 수 있습니다. 해외 공급업체는 종종 기업이 40~70%까지 비용을 절감하는 동시에 효율성과 품질을 개선하는 첨단 기술과 운영 방법론을 도입할 수 있도록 도와줍니다.
필리핀의 여행 및 접객업 아웃소싱
Sourcefit 같은 서비스 제공업체를 통해 필리핀 여행 아웃소싱을 진행하면 맞춤형 솔루션, 정교한 인프라, 동급 최강의 프로세스를 통해 고객의 성공을 보장할 수 있습니다. 업계 전문성을 갖춘 아웃소싱 기업은 여행 및 접객업체와 저렴한 비용으로 고도로 숙련된 인력을 연결해줄 뿐만 아니라 비즈니스의 원활한 확장 및 가치 창출의 핵심 파트너가 될 수 있습니다.
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