INDÚSTRIAS
Serviços de viagens e de hotelaria externalizados
O sector global das viagens e da hotelaria tem um enorme impacto económico anual combinado, direto, indireto e induzido, que ascendia a cerca de 9,9 biliões de dólares em 2023. Prevê-se que só o sector hoteleiro mundial gere 443,10 mil milhões de dólares em receitas em 2025. A JLL informa que o sector global de alojamento já ultrapassou os níveis pré-pandémicos de receita por quarto disponível (RevPAR) em 2023 e que as despesas com viagens de negócios recuperaram totalmente no ano seguinte. Os anos seguintes serão marcados por oportunidades de crescimento, especialmente para propriedades que atendam à crescente demanda por experiências sustentáveis, únicas e autênticas.
O aumento da procura de viagens, excursões, hotéis e entretenimento indica que o consumo e a confiança dos consumidores aumentaram. Com o aumento das despesas dos consumidores, aumenta também a concorrência entre as empresas de viagens e hotelaria. A eficiência dos processos e dos custos, bem como a inovação e a utilização das tecnologias mais recentes são mais importantes do que nunca para melhorar a competitividade e aumentar a fidelidade dos clientes.
A empresa de análise Information Services Group (ISG) observou que, no sector das viagens aéreas, a externalização nas áreas das funções de TI, dos serviços em nuvem e da automatização ajudou os aeroportos a gerir as perdas relacionadas com a pandemia e, mais importante ainda, a atualizar as suas infra-estruturas de modo a que estejam preparadas para o futuro. Num sector com enormes despesas de capital, a externalização de processos empresariais pode proporcionar a tão necessária escalabilidade, ajudar a reduzir custos e impulsionar a inovação para aumentar a vantagem competitiva.
As empresas do sector das viagens e do turismo têm tradicionalmente subcontratado funções de back-office, mas o clima económico na América do Norte e na Europa Ocidental está a levar os fornecedores a diversificarem as suas ofertas para conquistarem quota de mercado na parte superior da cadeia de valor dos serviços. Os três principais processos empresariais que as empresas de viagens e hotelaria podem externalizar são o serviço ao cliente, as finanças e a contabilidade, e a investigação e análise. Estas funções de apoio são melhor geridas como processos empresariais subcontratados, permitindo às organizações obter economias de escala e uma eficiência significativa em termos de custos e processos.
Desafios
Concorrência feroz, margens reduzidas, restrições ao investimento e fidelidade incerta dos clientes são apenas alguns dos problemas que afectam o sector das viagens e da hotelaria. As empresas estão sob pressão para prestar um excelente serviço ao cliente, mantendo os custos baixos.
Mudança nos requisitos de fidelização. Os clientes são o coração do sector das viagens e da hotelaria. A fidelização do cliente é uma métrica abrangente que permeia todos os serviços do sector - desde as operações do call center até às funções de contacto com o mercado. As empresas lutam perpetuamente para melhorar a satisfação do cliente e o envolvimento cliente-cliente para garantir que os clientes recomendem a sua empresa a familiares e amigos.
Exigências tecnológicas. Factores como o facto de os clientes reservarem voos, quartos, excursões ou bilhetes para concertos utilizando vários dispositivos e a influência que os intervenientes nas redes sociais exercem nas decisões de compra estão a impulsionar a necessidade de um maior apoio de TI. Os grandes volumes de dados, os meios de comunicação social, a mobilidade e os serviços na nuvem estão a mudar a forma como as empresas de viagens fazem negócios e a infraestrutura, a mão de obra e o investimento de capital necessários para apoiar esta transformação digital podem sobrecarregar as pequenas e médias empresas.
Uma concorrência feroz. A tecnologia e a estratégia são factores críticos de diferenciação entre as empresas que oferecem os mesmos serviços. Pode ser difícil equilibrar a concentração em operações críticas para o negócio e a gestão de funções administrativas e da cadeia de fornecimento.
Soluções de viagens e hotelaria externalizadas
Ao trabalhar com um fornecedor de serviços de outsourcing especializado no sector das viagens e da hotelaria, as empresas obtêm acesso a soluções de baixo custo e centradas no cliente. Embora as empresas de viagens devam concentrar-se nas suas ofertas principais, um especialista externo com recursos e tecnologia pode proporcionar um melhor valor e posicionar a empresa à frente da concorrência.
Aumento da competitividade. Um especialista em outsourcing ajuda as empresas a conquistar mais quota de mercado através de vários métodos: iniciativas adequadas de up-selling e cross-selling nas operações do centro de contacto (reservas de viagens aéreas, pedidos de informação, reservas de automóveis, reservas de hotéis e entretenimento, etc.), metodologias financeiras e contabilísticas simplificadas e integradas e dados e análises sofisticados para desenvolver uma melhor tomada de decisões estratégicas. Um exemplo é o hoteleiro global Marriott, que estabeleceu uma parceria com um terceiro em 10 projectos de externalização bem sucedidos. Estes incluíam a gestão da mudança e o planeamento e conceção de casos de negócios. A Marriott adquiriu competências comerciais e técnicas que ajudaram a organização a obter mais valor.
Serviço excecional ao cliente. De acordo com o Global Sourcing Trends Report da Morrison & Foerster, a indústria hoteleira deve melhorar as funções de contacto com o cliente e concentrar-se na retenção de clientes. Para além do apoio ao cliente, os serviços não vocais e a gestão de dados subcontratados ajudam as empresas a obter processos contínuos e de alta qualidade que, por sua vez, garantem a fidelidade do cliente.
Maior concentração. Um parceiro de outsourcing executa actividades não essenciais de back-office (manutenção de contas, processamento de encomendas, análise de dados, estudos de mercado, etc.) para que a empresa se possa concentrar em funções estratégicas de negócio, como o desenvolvimento de novos produtos e a melhoria do envolvimento e da fidelização dos clientes.
Proteção da marca. Um fornecedor externo pode proteger uma marca, excedendo os níveis de serviço que os clientes esperam através do fornecimento de profissionais de centros de contacto altamente treinados, simpáticos e eficientes, infra-estruturas de ponta e as melhores metodologias da categoria.
Contenção de custos. Ao trabalhar com fornecedores offshore, as potenciais poupanças de custos podem multiplicar-se ainda mais devido à arbitragem de custos. Os fornecedores offshore podem muitas vezes ajudar as empresas a reduzir os custos em 40-70%, ao mesmo tempo que introduzem tecnologia avançada e metodologias operacionais que melhoram a eficiência e a qualidade.
Externalização do sector das viagens e da hotelaria nas Filipinas
O outsourcing de viagens nas Filipinas com um fornecedor de serviços como a Sourcefit abre a porta a soluções personalizadas, infra-estruturas sofisticadas e processos de topo que garantem o sucesso do cliente. Para além de conectar as empresas de viagens e hotelaria com pessoal altamente qualificado e de baixo custo, uma empresa de outsourcing com experiência no sector pode tornar-se uma extensão perfeita do negócio e um parceiro fundamental na criação de valor.
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