BEDRIJVEN
Social media moderatie uitbesteden
De waarde en het belang van sociale media als marketingtool is alleen al in de afgelopen tien jaar exponentieel gegroeid. Statista schat dat in 2022 de omzet van de sociale-mediamarkt $129,6 miljard zal bedragen. Met een verwachte samengestelde jaarlijkse groei van 7,3 procent zal het marktvolume in 2027 naar verwachting uitkomen op 189,5 miljard dollar.
Het monitoren en modereren van die ruimte, die gedijt op door gebruikers gegenereerde content en interacties, is cruciaal om de levensvatbaarheid en winstgevendheid ervan te behouden. Uit een onderzoek is gebleken dat meer dan 45 procent van de gebruikers zich terugtrekt uit de community van een merk na slechts één blootstelling aan giftige of nepcontent.
Maar content moderatie kan een overweldigend complexe oefening zijn als je bedenkt dat er miljarden gebruikers zijn op een bepaald platform. Dit heeft de groei van uitbestede moderatieservices voor sociale media aangewakkerd - d.w.z. het proces waarbij een derde partij wordt ingehuurd om inhoud op sociale mediasites te beheren om ervoor te zorgen dat vastgestelde richtlijnen te allen tijde worden nageleefd en dat gebruikers een positieve ervaring hebben op het platform.
Uitbestedingsmarkt voor sociale mediadiensten
Volgens het 2024 Global Social Media Trends Report van softwarebedrijf Hubspot verwacht 54,5 procent van de ondervraagde social mediamarketeers dat hun marketingbudget zal toenemen, en daar is een goede reden voor. Meer dan 70 procent van zowel B2B als B2C marketeers zei dat hun social media marketing effectief was voor hun merk. Meer en meer consumenten wenden zich tot sociale media om te zoeken en te winkelen, en bedrijven volgen dit voorbeeld en gebruiken verschillende kanalen om klanten te binden, problemen sneller op te lossen en de algehele klantervaring te verbeteren. In sectoren als retail, telecom, farmaceutica en gezondheidszorg worden klantrelaties steeds meer gevormd door sociale media.
Aanbieders van socialemediadiensten reageren op deze nieuwe bedrijfs-klantdynamiek door agressief te investeren in mogelijkheden en technologie die klanten helpen het gedrag en de gevoelens van niet alleen hun klanten, maar ook beïnvloeders op internet beter te begrijpen.
Volgens Everest Group bouwen providers hun capaciteiten op het gebied van social media monitoring, analytics, interne business intelligence en advies en consulting uit om hun klanten in staat te stellen zich in realtime bewust te zijn van de veranderende standpunten van klanten. Een aanzienlijk aantal grote bedrijven is een samenwerking aangegaan met social media monitoring- en analyticsbedrijven om hun social media-aanbod te versterken. De stap zetten naar klantanalyse is een manier om leveranciersdiensten te laten evolueren van louter operationele processen naar iets strategischer.
Uitbestede sociale mediadiensten: Succesverhalen
Casestudie: Social media-oplossing voor een wereldwijde financiële dienstverlener
Een wereldwijde financiële dienstverlener met kantoren in meer dan 50 landen en meer dan 65.000 werknemers over de hele wereld had een systeem om de traditionele berichtgeving in de massamedia (zoals kranten) te volgen. Maar met de opkomst van Facebook en Twitter realiseerde het bedrijf zich dat het niet de capaciteit of ervaring had om de nieuwe digitale omgeving te beheren en te volgen. Op zoek naar een allesomvattende, kosteneffectieve social media-oplossing om de complexiteit te verminderen, ging het bedrijf in zee met een social media-dienstverlener voor end-to-end social media monitoring services.
De serviceprovider leverde wereldwijde sociale-mediamonitoring in het Engels, Spaans, Duits en Portugees voor alle markten en bedrijfsfuncties van het bedrijf, terwijl hij ook analyses van de gevolgde inhoud door moedertaalsprekers en regelmatige, gedetailleerde rapportages leverde. Eerst ontwikkelde de leverancier van socialemediaservices een proefproject om inzicht te krijgen in de beste strategie voor socialemediamonitoring voor de klant. Toen dit de services verbeterde, werd de aanpak geïntegreerd in de interne bedrijfsprocessen van het bedrijf. Vervolgens ontwierp de serviceprovider een operationeel model dat technologie, processen en human resources identificeerde die nodig waren om de strategie te implementeren. De nieuwe, volledig functionerende mogelijkheid voor sociale-mediamonitoring ging vervolgens live op de Zwitserse markt, waar het bedrijf sindsdien de leiding heeft genomen.
Casestudie: Klantervaring verbeteren via sociale media
Een exploitant van een mobiel virtueel netwerk huurde een serviceprovider in om de klantervaring via sociale media te verbeteren. De serviceprovider verzorgde het forumbeheer, waardoor de klanttevredenheidsscore van het bedrijf steeg naar 85 procent en de interactietijd tussen klant en klant werd verkort (interacties werden binnen zes minuten afgehandeld). De serviceprovider leverde ook multichannelondersteuning via Twitter, e-mail en spraak, waardoor het mobiele virtuele netwerkbedrijf zijn klantenbestand met 400 procent kon vergroten en de klantretentie van 20 naar 30 procent kon verhogen.
Inhoud modereren
Hoewel sommige communities een zeer open omgeving voor het delen van content toestaan, eisen de meeste bedrijven dat alle content die op hun websites wordt geplaatst, voldoet aan de normen van de organisatie en een positieve uitstraling heeft op hun merk. Gevestigde bedrijven hebben vaak geavanceerde content moderatietools nodig om ervoor te zorgen dat door gebruikers gegenereerde content (UGC) legaal, leeftijdsgeschikt en relevant is en de bedrijfsresultaten verbetert in plaats van vernietigt.
Analisten uit de sector zeggen dat er elke dag ongeveer 4 miljoen minuten aan video wordt geüpload naar YouTube en dat er elke maand meer dan 5 miljard afbeeldingen worden geüpload naar Facebook. Meer dan 75 procent van de geüploade video's en meer dan 35 procent van de afbeeldingen zijn echter ongeschikt voor zakelijke doeleinden - waardoor organisaties hun websites proactiever moeten controleren om schadelijke inhoud te identificeren en de verspreiding ervan te voorkomen.
Online content moderatie kan worden onderverdeeld in drie hoofdstrategieën: geautomatiseerde moderatie (met behulp van algoritmen en applicaties), community moderatie (moderatie vanuit de online community) en menselijke moderatie (via crowdsourcing of betaalde medewerkers). Serviceproviders gebruiken vaak tools en ISO-procesverbeteringen om de kwaliteit van UGC te verbeteren en de beoordeling van tekst, afbeeldingen en video efficiënter te maken.
Casestudie: Versnellen van moderatie en verbeteren van gebruikerservaring
Een sociale netwerkwebsite en mobiele applicatie die gelijkgestemde mensen met elkaar in contact brengt en hen helpt om vrienden in hun buurt te ontmoeten. De website screent elke afbeelding die gebruikers insturen. In eerste instantie werden twee mensen toegewezen om de inhoud te modereren, maar ze werden al snel overweldigd door het volume. Als gevolg daarvan werden de doorlooptijden langer. Om de moderatie te versnellen, de gebruikerservaring te verbeteren en de klantenbinding te vergroten, werkte het bedrijf samen met een content moderation provider.
Om aan deze eisen te voldoen, leverde het partnerbedrijf 24/7 on-demand personeel om de hoeveelheid content te verwerken en een geavanceerd technologieplatform. Dankzij deze oplossing kon de sociale netwerksite het beoordelingsproces aanzienlijk verkorten zonder dat dit ten koste ging van de kwaliteit van de inhoudelijke beoordeling. Het beoordelingsproces van de serviceprovider bestond uit drie mensen die elke geüploade afbeelding beoordeelden en de gemaakte beslissing automatisch kruiselings controleerden. Dit maximaliseerde de kwaliteit van de gerapporteerde gegevens.
De serviceprovider was in staat om de doorlooptijd voor het beoordelen van afbeeldingen terug te brengen tot maximaal slechts 10 minuten en hielp het bedrijf ook om 20 procent te besparen op personeelskosten, waardoor het zijn middelen kon inzetten voor kernactiviteiten. Toen de gebruikersgemeenschap van de sociale netwerksite zich uitbreidde en het volume van de inhoud verder toenam, bleef de schaalbare oplossing van de serviceprovider rapporten van hoge kwaliteit en een snelle doorlooptijd leveren.
Social media moderatie uitbesteden aan de Filippijnen
Het uitbesteden van social media-moderatie en andere social media-ondersteuningsservices aan de Filipijnen is een hoogwaardige, kosteneffectieve oplossing voor bedrijven die de kosten willen verlagen en tegelijkertijd een hoog serviceniveau en een hoge gebruikerservaring willen behouden. Serviceproviders zoals Sourcefit in de Filipijnen bieden schaalbare oplossingen voor bedrijven van verschillende grootte in een breed scala aan industrieën.
Ga naar contact us om meer te weten te komen over Sourcefit's oplossingen voor social media support op maat.