INDUSTRIEN
Outsourcing der Moderation sozialer Medien
Der Wert und die Bedeutung der sozialen Medien als Marketinginstrument sind allein in den letzten zehn Jahren exponentiell gestiegen. Statista schätzt, dass die Einnahmen aus dem Social-Media-Markt im Jahr 2022 129,6 Milliarden US-Dollar erreichen werden. Mit einer prognostizierten durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 7,3 Prozent wird das Marktvolumen im Jahr 2027 voraussichtlich 189,5 Milliarden US-Dollar erreichen.
Die Überwachung und Moderation dieses Bereichs, der von nutzergenerierten Inhalten und Interaktionen lebt, ist entscheidend für die Aufrechterhaltung seiner Lebensfähigkeit und Rentabilität. Eine Umfrage hat ergeben, dass sich mehr als 45 Prozent der Nutzer aus der Community einer Marke zurückziehen, wenn sie auch nur einmal toxischen oder gefälschten Inhalten ausgesetzt waren.
Die Moderation von Inhalten kann jedoch angesichts der Milliarden von Nutzern auf jeder Plattform eine äußerst komplexe Aufgabe sein. Dies hat das Wachstum von ausgelagerten Social-Media-Moderationsdiensten gefördert - d. h. die Beauftragung eines Dritten mit der Verwaltung von Inhalten auf Social-Media-Websites, um sicherzustellen, dass die festgelegten Richtlinien jederzeit eingehalten werden und die Nutzer eine positive Erfahrung bei der Nutzung der Plattform machen.
Outsourcing-Markt für soziale Mediendienste
Laut dem Global Social Media Trends Report 2024 des Softwareunternehmens Hubspot erwarten 54,5 Prozent der befragten Social-Media-Vermarkter eine Erhöhung ihres Marketingbudgets, und das aus gutem Grund. Mehr als 70 Prozent sowohl der B2B- als auch der B2C-Vermarkter gaben an, dass ihr Social-Media-Marketing für ihre Marke effektiv war. Immer mehr Verbraucher nutzen soziale Medien, um zu suchen und einzukaufen, und Unternehmen folgen diesem Beispiel und nutzen verschiedene Kanäle, um Kunden anzusprechen, die Problemlösungszeit zu verkürzen und die allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern. In Branchen wie dem Einzelhandel, der Telekommunikation, der Pharmazie und dem Gesundheitswesen werden Kundenbeziehungen zunehmend durch soziale Medien geprägt.
Die Anbieter von Social-Media-Diensten reagieren auf diese neue Dynamik zwischen Unternehmen und Kunden, indem sie aggressiv in Fähigkeiten und Technologien investieren, die den Kunden helfen, das Verhalten und die Stimmungen nicht nur ihrer Kunden, sondern auch der Meinungsmacher im Internet besser zu verstehen.
Nach Angaben der Everest Group bauen die Anbieter ihre Kapazitäten in den Bereichen Social Media Monitoring, Analyse, interne Business Intelligence sowie Beratung und Consulting aus, um ihre Kunden in die Lage zu versetzen, sich in Echtzeit ein Bild von den sich verändernden Kundenperspektiven zu machen. Eine beträchtliche Anzahl großer Unternehmen hat sich mit Social-Media-Monitoring- und -Analysefirmen zusammengetan, um ihr Social-Media-Angebot zu stärken. Der Schritt zur Kundenanalyse ist eine Möglichkeit, die Dienstleistungen der Anbieter von rein operativen Prozessen zu etwas Strategischem zu entwickeln.
Ausgelagerte Social-Media-Dienste: Erfolgsgeschichten
Fallstudie: Social-Media-Lösung für einen globalen Finanzdienstleister
Ein globales Finanzdienstleistungsunternehmen mit Niederlassungen in über 50 Ländern und mehr als 65.000 Mitarbeitern in aller Welt verfügte über ein System zur Überwachung der Berichterstattung in den traditionellen Massenmedien (wie Zeitungen). Doch mit dem Aufkommen von Facebook und Twitter stellte das Unternehmen fest, dass es nicht über die Kapazität oder Erfahrung verfügte, um die neue digitale Umgebung zu verwalten und zu verfolgen. Auf der Suche nach einer umfassenden, kosteneffizienten Social-Media-Lösung zur Verringerung der Komplexität ging das Unternehmen eine Partnerschaft mit einem Anbieter von Social-Media-Diensten ein, der umfassende Überwachungsdienste für soziale Medien anbietet.
Der Dienstleister lieferte ein globales Social-Media-Monitoring in englischer, spanischer, deutscher und portugiesischer Sprache für alle Märkte und Geschäftsbereiche des Unternehmens und lieferte darüber hinaus eine Analyse der erfassten Inhalte durch Muttersprachler sowie regelmäßige, detaillierte Berichte. Zunächst entwickelte der Social-Media-Dienstleister ein Pilotprojekt, um die beste Social-Media-Monitoring-Strategie für den Kunden zu ermitteln. Als dies die Dienste verbesserte, wurde der Ansatz in die internen Geschäftsprozesse des Unternehmens integriert. Als Nächstes entwarf der Dienstleister ein Betriebsmodell, das die für die Umsetzung der Strategie erforderlichen Technologien, Prozesse und Personalressourcen festlegte. Die neue, voll funktionsfähige Social-Media-Monitoring-Kapazität ging dann auf dem Schweizer Markt in Betrieb, den das Unternehmen inzwischen übernommen hat.
Fallstudie: Verbesserung der Kundenerfahrung durch soziale Medien
Ein Betreiber eines virtuellen Mobilfunknetzes beauftragte einen Dienstleister mit der Verbesserung der Kundenerfahrung durch soziale Medien. Der Dienstleister kümmerte sich um das Forenmanagement und trug dazu bei, die Kundenzufriedenheit des Unternehmens auf 85 Prozent zu steigern und die Interaktionszeit zwischen Kunden und Kunden zu verkürzen (Interaktionen wurden innerhalb von sechs Minuten bearbeitet). Der Dienstleister bot auch Multikanal-Support über Twitter, E-Mail und Sprache an und half dem virtuellen Mobilfunkunternehmen, seinen Kundenstamm um 400 Prozent zu vergrößern und die Kundenbindung von 20 auf 30 Prozent zu erhöhen.
Moderation von Inhalten
Obwohl einige Communities eine sehr offene Umgebung für den Austausch von Inhalten erlauben, verlangen die meisten Unternehmen, dass alle Inhalte, die auf ihren Websites veröffentlicht werden, den Standards des Unternehmens entsprechen und ein positives Bild ihrer Marke vermitteln. Etablierte Unternehmen benötigen oft ausgefeilte Tools zur Inhaltsmoderation, um sicherzustellen, dass nutzergenerierte Inhalte (UGC) legal, altersgerecht und relevant sind und das Geschäftsergebnis verbessern, anstatt es zu zerstören.
Branchenanalysten zufolge werden jeden Tag etwa 4 Millionen Minuten Video auf YouTube hochgeladen, und jeden Monat werden mehr als 5 Milliarden Bilder auf Facebook hochgeladen. Mehr als 75 Prozent der hochgeladenen Videos und mehr als 35 Prozent der Bilder sind jedoch für den Geschäftsverkehr ungeeignet. Daher müssen Unternehmen ihre Websites proaktiver überwachen, um bösartige Inhalte zu erkennen und ihre Verbreitung zu verhindern.
Die Moderation von Online-Inhalten kann in drei Hauptstrategien eingeteilt werden: automatisierte Moderation (mit Algorithmen und Anwendungen), Community-Moderation (Moderation durch die Online-Community) und menschliche Moderation (durch Crowdsourcing oder bezahlte Mitarbeiter). Dienstanbieter verwenden häufig Tools und ISO-Prozessverbesserungen, um die Qualität von UGC zu verbessern und die Überprüfung von Texten, Bildern und Videos effizienter zu gestalten.
Fallstudie: Beschleunigung der Moderation und Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit
Ein Unternehmen für soziale Netzwerke und mobile Anwendungen bringt Gleichgesinnte zusammen und hilft ihnen, mit Freunden in ihrer Nähe in Kontakt zu treten. Die Website prüft jedes Bild, das Nutzer einreichen. Ursprünglich waren zwei Personen mit der Moderation der Inhalte betraut, aber sie waren mit der Menge schnell überfordert. Infolgedessen wurden die Bearbeitungszeiten immer länger. Um die Moderation zu beschleunigen, die Nutzererfahrung zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen, arbeitete das Unternehmen mit einem Anbieter für die Moderation von Inhalten zusammen.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, stellte das Partnerunternehmen rund um die Uhr und auf Abruf Mitarbeiter zur Verfügung, um das Volumen an Inhalten zu bewältigen, sowie eine moderne Technologieplattform. Die Lösung ermöglichte es dem sozialen Netzwerk, den Überprüfungsprozess erheblich zu verkürzen, ohne die Qualität der Inhaltsüberprüfung zu beeinträchtigen. Der Prüfprozess des Dienstleisters umfasste drei Personen, die jedes hochgeladene Bild prüften und die getroffene Entscheidung automatisch abglichen. Dadurch wurde die Qualität der gemeldeten Daten maximiert.
Der Dienstleister war in der Lage, die Durchlaufzeit für die Bildüberprüfung auf maximal 10 Minuten zu verkürzen und half dem Unternehmen außerdem, 20 Prozent der Personalkosten einzusparen, so dass es seine Ressourcen auf die Kernaktivitäten konzentrieren konnte. Als die Nutzergemeinschaft der Social-Networking-Site wuchs und das Volumen der Inhalte weiter zunahm, lieferte die skalierbare Lösung des Dienstleisters weiterhin hochwertige Berichte und eine schnelle Bearbeitungszeit.
Outsourcing der Moderation sozialer Medien auf die Philippinen
Die Auslagerung der Social-Media-Moderation und anderer Social-Media-Supportdienste auf die Philippinen ist eine qualitativ hochwertige, kosteneffiziente Lösung für Unternehmen, die ihre Kosten senken und gleichzeitig ein hohes Maß an Service und Nutzererfahrung aufrechterhalten wollen. Dienstleister wie Sourcefit auf den Philippinen bieten skalierbare Lösungen für Unternehmen unterschiedlicher Größe in einer Vielzahl von Branchen.
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