REGIERUNG

Wie private Unternehmen lagern auch Regierungen ihre nicht zum Kerngeschäft gehörenden Funktionen an externe Dienstleister aus, um ihre Abläufe zu optimieren. Nach Angaben der Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (OECD) geben ihre Mitgliedsländer durchschnittlich 8,8 Prozent ihres BIP für ausgelagerte Dienstleistungen aus. Diese Dienstleistungen werden entweder direkt von den Regierungen genutzt, wie z. B. die Wartung staatlicher IT-Systeme, oder den Bürgern zur Verfügung gestellt, wie z. B. die Gesundheitsversorgung und das Bildungswesen, während die Regierung ihre Kernaufgaben wie die Steuererhebung und die Strafverfolgung beibehält.

Fallstudien zum Outsourcing von Behörden

Outsourcing auf nationaler, bundesstaatlicher und kommunaler Ebene kann ein wirksames Instrument sein, um die Leistung zu verbessern, Innovationen voranzutreiben und moderne Technologien zu nutzen. Laut einer Studie des Ausschusses für nachhaltige Finanzierung der Stadt Colorado Springs haben viele Städte in den USA erfolgreich ein Outsourcing-Modell eingesetzt, um die Kosten zu senken, sich wieder auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren, die Einnahmen zu steigern und die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern. Die folgenden Fallstudien veranschaulichen, wie eine sorgfältig durchgeführte Outsourcing-Kampagne Organisationen zu Höchstleistungen verhelfen kann:

Interne Verwaltungsdienste

Im Jahr 2001 lagerte die Stadt New York, NY, ihr städtisches Callcenter 311, das rund 1.000 Mitarbeiter beschäftigte, teilweise aus. Der damalige Bürgermeister Michael Bloomberg leitete die Umstrukturierung der Call Center, indem er einen Teil des Betriebs in Spitzenzeiten an Dritte auslagerte.

Auf Vertragsbasis tätige Kundendienstmitarbeiter halfen den Anrufern bei ihren Anliegen, und ein Übersetzungsdienstleister bearbeitete fremdsprachige Anrufe. Durch die Auslagerung von Callcenter-Mitarbeitern auf Vertragsbasis konnte die Stadt die Kosten in Spitzenzeiten senken und den nicht englischsprachigen Einwohnern qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbieten.

Informationstechnische Dienstleistungen

Die Regierung von Südaustralien lagerte 1994 erstmals ihre Mainframe-Computing-Plattform aus, um Kosten zu senken, die IT-Effizienz zu verbessern, die Komplexität zu verringern und Größenvorteile zu erzielen. Das langfristige Outsourcing-Programm läuft 2019 noch immer und hat die Antwortzeiten der Anwendungen um 97 Prozent reduziert und die Produktivität und Servicequalität verbessert. Durch die Modernisierung der Mainframe-Umgebung im Rahmen der Outsourcing-Vereinbarung konnte der Staat außerdem Investitionskosten in Höhe von 3,1 Millionen Dollar vermeiden.

Zu den häufig ausgelagerten Dienstleistungen im öffentlichen Sektor gehören:

Back-Office-Unterstützung. Nicht zum Kerngeschäft gehörende Back-Office-Dienstleistungen und -Support sind die am häufigsten ausgelagerten Funktionen in lokalen und zentralen Behörden. Private Unternehmen helfen den Behörden, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern, indem sie Poststellen, Übersetzungen, Datenverarbeitung, Dateneingabe, Kredit- und Fondsverwaltung, Beschaffung, Registrierung und Akkreditierung übernehmen.

Kundenbetreuung. Ein weiterer wichtiger ausgelagerter Bereich ist die Kundenbetreuung. Dritte bieten Callcenter-Support und technische Unterstützung für staatliche Nachrichten- und Informationsagenturen, Rechtsabteilungen und andere öffentliche Einrichtungen.

Finanz- und Rechnungswesen. Genau wie private Organisationen lagern auch öffentliche Einrichtungen die allgemeine Buchhaltung, die Lohnbuchhaltung und andere Finanzdienstleistungen an Dritte aus.

Personalwesen. Dritte bieten komplette Personal- und Lohnbuchhaltungslösungen für Behörden an. Dies kann in Form von Personalberatungsspezialisten, Personal für die Lohnbuchhaltung oder einem Schulungsprogramm für Mitarbeiter geschehen.

Informationstechnologie. Behörden, die die Servicequalität verbessern und die Kosten senken möchten, arbeiten mit erfahrenen IT-Anbietern zusammen, um Prozesse neu zu gestalten, Upgrades durchzuführen und Infrastruktur- und Cloud-Dienste anzubieten.

Offshore-Outsourcing von Behörden

Die Regierungen müssen entscheiden, ob sie Dienstleistungen lokal oder offshore auslagern wollen. Verträge, die stark reguliert sind und eine strenge Datensicherheit erfordern, werden oft intern gehalten oder an lokale Anbieter ausgelagert. Dienstleistungen wie Web- und App-Entwicklung, IT und Infrastruktur, Kontaktunterstützung und Datenmanagement können an bevorzugte Offshore-Outsourcing-Ziele wie die Philippinen und erfahrene Dienstleister wie Sourcefit ausgelagert werden.

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